□王志刚 纪倩

社区作为社会治理的基础构成与重要节点，在为民众提供服务时扮演着平台角色，也是促使社区治理体系与治理能力走向现代化的关键组成部分。随着社会治理的重心不断向基层倾斜，提升社区服务管理的精准程度与细致程度的需求变得愈发急切。物业服务企业作为投身物业管理工作的主体，为社区居民供给所需的公共服务与消费服务，这对于填补居住社区的服务漏洞、完善社区管理机制以及满足民众多样化的居住诉求而言具有十分重要的意义。本文对物业服务企业参与社区治理时面临的问题展开梳理，进而为推动物业管理服务融入基层社会治理提供相关的意见与建议。

社区治理背景下物业管理服务现状

随着社区治理范畴的持续拓展，再加上民众在居住与消费方面的升级诉求，与居住相关的延伸性服务需求呈现出旺盛态势，尤其是在老旧小区、传统街区等区域，物业管理服务不仅需要实现全面覆盖，更面临着提升服务质量与效率的迫切要求。住房短缺问题得到解决后，居民对于改善居住条件的需求被进一步激发，这使得物业服务的范畴不再仅仅局限于传统意义上的“四保”等基础性服务。2020年，住房和城乡建设部同其他相关部门共同印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，其中明确提出支持具备条件的物业服务企业将服务领域拓展至养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等多个方面，积极尝试“物业服务+生活服务”的创新模式，以此满足居民在居住生活中多样化、多层次的需求，在“人人有责、人人尽责、人人享有”的社会治理共同体建设理念指导下，物业服务企业因与居民往来密切，已构建起稳定的联系网络；同时，物业日常服务内容常与社区公共事务存在交叉，这使得其在社区文化培育过程中，自然承担起部分规范与引导职责，比如生活垃圾分类、绿色低碳生活模式等理念，借助物业的宣传得以有效普及，进而推动形成社区全员动员、共同参与的良好局面。

社区治理背景下物业管理服务发展路径

建设基层社会治理体系，促使物业管理服务更贴合居民需求。在社区治理的大框架下，物业管理服务的优化离不开基层社会治理体系的完善。首先，要强化党建引领作用，党组织的凝聚力和引领力能够有效协调物业服务企业、业主委员会和居民委员会之间的关系，形成治理合力，打破各方之间的沟通壁垒；同时，明确街道、居委会、业委会、物业服务企业责任划分，加大所在地住建主管部门、街道办事处对业委会成立和日常工作的指导和监督；其二，按照社区的不同类型实施分类治理策略：对于新建的商品住宅小区，应着力培育居民参与公共事务的有效载体，以此构建社区文化层面的紧密关联；针对老旧小区等尚未纳入物业管理范畴的社区，需加快引入专业物业管理力量，或依托居民委员会推行自治管理模式；而对于单位转制形成的社区，则要着力推动居民认知的转变，使其从对房屋的传统管理观念过渡到对市场化物业服务的接受与认同；其三，建立街道、社区党组织领导下的业主委员会纠错和退出机制及业主委员会换届审计制度，保障业主委员会能够有效发挥作用，让居民真正参与到社区治理中来，增强居民对社区事务的责任感和归属感，也使得物业管理服务更贴合居民需求。

完善物业管理政策和机制，形成良好的市场环境。健全的法规政策为物业管理行业的良性发展提供了制度支撑。在此基础上，社区层面需加速健全物业管理领域的相关法律条文与政策规定，清晰界定物业服务企业、业主、业主委员会等各类主体的权利范畴与义务边界，对物业管理服务的具体内容、执行标准及收费方式加以规范。具体而言，一方面，需构建完备的物业服务市场准入与退出制度，对物业服务企业的运营活动加以约束，推动市场竞争的公平性。同时优化物业服务价格生成机制，让服务收费与服务品质相对等，确立“质价相符”的市场规则，此外，应支持物业服务企业借助品牌化与规模化运营提高服务水准，助力行业实现转型升级；另一方面，建立多部门联合监管机制，加强对物业服务企业的日常监管和专项检查，对违法违规行为进行严肃查处，同时建立物业服务企业信用评价体系，将信用评价结果与市场准入、招投标等挂钩，形成守信激励、失信惩戒的良好市场环境。

构建智能化服务平台，提高物业服务智慧化水平。在科技持续进步的时代背景下，智能化转型已成为提升物业服务品质的重要驱动力，构建智慧物业管理服务的能力提升机制与科学评价体系，是打造行业示范项目、树立标准化服务典范的核心路径，社区层面可着力推进智慧物业平台建设，公开服务内容、公共收益分配明细及合同履约情况。此外，依托数字化平台的集成功能，可构建公共收益在线公示、物业服务动态评估、业主议事云端召开及便民事项一站式办理的智慧服务体系；再有，大数据技术具备无法更改、全程可查的特性，可应用于物业服务合同管控、公共收益监管等领域，以此保障信息的真实可靠与公开透明。依据此特点，社区可以设定统一的服务流程及准则，明确每个环节的负责人员与时间节点，借助线上平台对服务的全过程及最终结果进行公示，供业主监督，并针对业主的投诉与建议，建立标准化的处理流程，做到及时回应并反馈处理情况，打通物业服务企业与社区之间的互动通道，从而切实解决信息不对等、回应迟缓等常见问题。

综上所述，随着社会经济的快速发展，社区成为社会和谐发展和治理现代化的重要载体。基于社区治理背景下，需要对物业管理服务需要进行重新规划，通过建设基层社会治理体系、完善物业管理政策和机制、构建智能化服务平台等方式，促使物业管理服务快速适应新形势需要，提升社区居民生活水平。

（作者单位：广东农工商职业技术学院，广东 广州 510000）