□侯恩阳 李兴莉 薛寅朝 李嘉慧通讯作者

维度名称 核心内涵与评估要点

AI素养与人机协同效能

评估对AI工具的理解与应用能力，以及与智能系统高效协作完成任务的综合水平。

批判性思维与复杂问题解决

评估在信息冗余和情境不确定的情况下，精准分析问题、权衡方案并创造性解决非预期挑战的能力。

数字化沟通与情感智能

评估在线上线下混合场景中，进行有效沟通，并运用共情能力管理旅客情绪、构建信任关系的能力。

文化洞察与个性化服务

评估理解并尊重不同文化背景，并基于洞察为旅客提供定制化、人性化服务的能力。

自主学习与认知迭代

评估个体获取新知识、转化并应用新技能的内在驱动力与持续更新能力。

心理韧性与团队协同

评估在高压、多变的工作环境中保持稳定心态、快速恢复并促进团队高效协作的能力。

研究表明，随着人工智能技术的迅猛发展与产业融合的持续深化，其在航空服务领域的应用已超越早期的“概念验证”阶段，全面进入规模化、场景化的运营与实践。这一趋势正系统性地重塑从旅客出行到机场管理的全链条服务生态。然而，技术赋能也对传统人才能力结构提出了根本性挑战。航空业发展要求人才必须具备持续的“创新与适应能力”，以敏捷响应技术迭代，但现有的培养模式却因“理论与实践脱节”而难以满足这一需求。传统上以标准化流程执行与人际互动为核心的能力评价体系，已无法有效评估人才与智能系统协同工作的新型胜任力。

构建动态能力评价体系的核心理由

应对职业角色的颠覆性变革，实现人机共生

人工智能的深度嵌入正推动航空服务职业角色发生根本性转向，其核心是从“人机协作”迈向“人机共生”的全新范式。在此范式下，航空服务人才的角色从标准化服务的“执行者”转变为自动化流程的“监管者”与复杂情境的“决策参与者”。例如，在自助值机、行李托运等环节实现自动化后，人员的核心价值日益体现在处理系统异常、管理航班延误等突发事件以及在动态环境中进行资源优化调度等方面。因此，构建能够精准识别并衡量上述新型决策与应变能力的评价体系，已成为人才培养改革的核心议题。

与此同时，角色的价值创造方式也从“信息的中转节点”演进为“信息整合与价值创造的赋能者”。员工不再仅负责信息传递，而需具备整合旅客数据、航班动态等多维信息，识别服务缺口并主动推动服务创新的能力。相应地，评价体系应加强对数据素养、分析能力与个性化服务设计等战略性技能的考察，以引导人才能力向高价值创造环节持续演进。

满足旅客对服务体验的升维期待

人工智能承担了大部分标准化、程序化服务后，人类员工所提供的具身化、情感化交互便成为服务差异化的核心。旅客的需求已从基础的功能实现，转向对“被理解、被关怀与被尊重”等情感价值的深层追求。因此，评价体系必须超越传统的技能操作范畴，将情绪智力（情商）、跨文化沟通能力与危机情境下的心理疏导能力等情感智能纳入核心考核指标。

驱动人才培养与培训体系的战略性转型

在实现精准培训与个性化发展层面，传统评价体系往往止步于“合格”与“不合格”的二元论断，难以指导后续的能力发展。相比之下，动态能力评价体系依托其多维度、过程性的评估数据，能够精准诊断每位员工在复杂情境下的能力结构与具体短板。

动态能力评价体系的理论内涵与核心维度

动态能力评价体系源于战略管理中的动态能力理论，其核心在于评估组织或个体在面对快速变化的外部环境时，如何通过系统性的能力重构与升级，以获取并保持持续竞争优势。该体系超越了传统静态、孤立的技能考核范式，转而聚焦于个体或组织在动态情境下的适应、学习、创新与协同效能。结合理论框架与航空服务业的特性，本研究构建的评价体系聚焦于以下六个核心维度：

结论与展望

在人工智能浪潮的冲击下，航空服务业正站在转型升级的十字路口。构建一套面向未来的航空服务人才动态能力评价体系，绝非可有可无的学术探讨，而是关乎行业长远发展的战略必需。它是对传统人才培养和评价模式的深刻革新，是连接当下现状与未来需求的桥梁。

（作者单位：北京城市学院）