□张忠宁
声誉风险，被作为现代市场要素的无形要素之首。在金融市场中，声誉风险在风险管理中有很重要的意义，良好的声誉是一个银行多年积累的重要资源，是银行生存的基础，是保持良好的投资者关系、客户关系和信用关系的重要保证
声誉是人类和社会组织自我纪律、自我约束的外部性特征，它一般具有正向、软实力和无形资本特性。这些都与银行业保险业的诚实守信、重承诺重信用高度契合。声誉，可谓金融业的“生命线”和“核心基因”。
声誉风险，被作为现代市场要素的无形要素之首。在金融市场中，声誉风险在风险管理中有很重要的意义，良好的声誉是一个银行多年积累的重要资源，是银行生存的基础，是保持良好的投资者关系、客户关系和信用关系的重要保证。
声誉风险指的是由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件所产生的利益相关方面对商业银行做出评价的风险。声誉风险不同于其他金融风险，一般情形下，它很难直接计量，也很难与其他风险分开，独立处理。良好的声誉风险管理在提高商业银行的盈利能力、增强竞争优势和实现长期战略目标等方面发挥着重要作用。
声誉风险的常态化建设，主要包括建立风险隐患排查、情景模拟演练、联动防范机制、声誉资本积累等方面。
全方位进行风险隐患排查。声誉风险管理具有全覆盖特征，也就是在风险源头排查过程中要全方位、多环节进行审查检视，能在源头、苗头时期就可以发现和化解。实践表明，声誉风险是表象，内因往往涉及深层次方面。早发现、早处置，是代价最小的声誉风险管理手段。在排查时要注意换位思考，多站在客户、公众和媒体的角度看问题，学会用局外人的眼光审视各种规则、管理和公共产品，视角变了，可能就会找出矛盾。比如曾经引发媒体热议的酒后驾车险，公众认为这是为不道德的驾车行为买单，是鼓励不遵守交通法规行为。实际上，这就反映了保险机构在声誉风险管理上，还没有对产品设计、对外关系等进行经常性、常态化风险排查，更没有转换视角看待本机构的产品。
通过情景模拟演练管理声誉风险。银行保险机构应定期开展声誉风险情景模拟和应急演练，检视机构应对各种不利事件特别是极端事件的反应能力和适当程度，并将声誉风险情景纳入本机构压力测试体系，在开展各类压力测试过程中充分考虑声誉风险影响。
有这样一个案例。2007年各地开始实行第三者交通事故强制责任保险（简称“交强险”）。一些教授、媒体记者、律师等反映交强险存在巨额暴利。一时间，整个行业面临巨大的声誉风险，经受了舆论的巨大压力。当年6月中旬，银保监会指导行业出台浮动费率办法。汲取前期应对舆论教训的基础上，为了能平稳落地，银保监会指导各财产保险公司开展舆情模拟演练，推动各机构要适应舆论环境，从新闻发布、销售人员口径、信访投诉接待到专家引导、媒体联络等，都进行了多次模拟演练。演练的方式包括沙盘推演，组建模拟小组步步推导，寻找漏洞，及时完善；情景演练，组织了记者招待会、客户极端事件现场处置等，邀请各部门负责人现场观看和答疑，实现完整的模拟。事后证明，这些做法非常有效，使得交强险浮动费率顺利出台，舆情管理有序，态势平稳。
声誉风险的应急演练，核心是情景的模拟，重点是参与者的表现评估。从环节上，演练大致包括：启动、实施、评估、总结四个阶段，分别代表着向参加者介绍基本情况和提出要求，以小组为单位组织讨论、研究、实施，由有关专家或领导者对活动情况进行评价，分析是否准确、到位、合理、合规等，最后是个人和单位进行总结，查找不足、弥补漏洞。
建立联动防范机制。银行保险机构应建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决有关合理诉求，防止处理不当引发声誉风险。
联动防范机制大致包括几个环节，一是相关信息的反馈机制，即在处置过程中，应当向声誉风险监管部门进行真实反馈，确保这些信息能够让声誉风险部门知晓。二是监测通报机制。声誉风险管理部门具有舆情监测职能，投诉、举报、调解、诉讼等工作的网络反映、社会反响，应当纳入重点监测范围，并通报职能部门，有助于相关部门调整工作进度、改进工作方式、弥补工作疏漏。三是预警会商机制。投诉、举报、调解、诉讼处置过程中，相关部门应与声誉风险管理部门及时会商，谨慎研判事态发展，形成舆情处置预案和应对措施。
主动接受监督积累声誉资本。银行保险机构应主动接受社会舆论监督，建立统一管理的采访接待和信息发布机制，及时准确公开信息，避免误读误解引发声誉风险。
要重视舆论监督，建立统一的回应机制。涉众类金融服务，就要接受百姓挑剔，以群众满意为标准。正向型金融机构，往往把百姓的挑剔和不满意作为改进服务、弥补不足、自我提升的良药。
银行保险机构应加强品牌建设，承担社会责任，诚实守信经营，提供优质高效服务，这是做好声誉资本积累的核心内容。声誉资本是企业给社会公众的综合印象，是企业无形资产的总和。虽然它并不直接体现在企业的资产负债表、损益表上，却是企业最强大的软性竞争力，也可说是“企业最宝贵的资产”。
建立声誉风险管理审计机制。将声誉风险管理纳入审计体系，标志着金融机构内部有明确的规则督促这项工作的落地。在实际工作中，应当加强相关审计。一是确保声誉风险管理明白无误地纳入审计项目中。二要遵循声誉风险工作的专业性特征，抓住管理的核心和硬指标，纲举目张、提纲挈领。三是将审计结果用以指导实践、改进相关工作。