□郑仙

中华优秀传统文化蕴含丰富的商业伦理与处世智慧，与《客户关系管理》课程在价值理念、策略思维层面具有高度契合性。本文提出“战略博弈-价值认同-沟通伦理”三维融合路径，以《史记·货殖列传》《论语》《孙子兵法》为核心典籍，构建传统文化融入CRM课程的策略框架，并通过三个课堂教学实例展示具体实施方法，旨在提升学生的文化认同感与客户管理实践能力。

关键词：中华优秀传统文化；客户关系管理；课程融合；教学策略

引言

《客户关系管理》是一门关于如何评价顾客价值并维系和沟通顾客关系的专业课程。但是，现有教学方式偏重于西方管理模式以及程序式教学，忽视了中华优秀传统文化中所蕴含的“义利平衡”“爱人待人”“善战者胜”的思想。如何实现两者的有机融合，而非简单贴标签，是课程改革的重要课题。

锤炼“知己知彼”的客户战略思维

对于高阶CRM来说，需要有战略思维，以客户生命周期为核心理论去考虑如何做客户识别、区分的问题，以及如何应对竞争对手的问题以及如何培养终身顾客的问题。这些问题可以用《孙子兵法》里的“知己知彼，百战不殆”“上兵伐谋”“不战而屈人之兵”的思想来应用到客户关系的战略制定上。将对客户的了解从数据分析提升到感情层面、情境层面；从争抢客户的战争转向创造差异性价值让客户自己选择，把关系维护视为赢得战争的终极目标。授课过程中给学生两家企业信用卡产品的信息，其中A银行为了在市场竞争中获胜，提供高额度返利政策从而引发了价格战；而B银行为此倍感压力。依《孙子兵法》，成员以“知己知彼”的方式分析自身产品的优势以及目标消费者的诉求和生存环境，发现消费者对于大额现金返利不感兴趣，并认为积分抵现流程烦琐。于是采用“上兵伐谋”，他们建立了一套“情境化积分系统”，即在特定健身房、咖啡馆、书店消费都会自动计入积分并当场抵扣，无需人为操作，提供了一种以客户需求为中心的客户战略升级思维模式。

构建“义利合一”的客户价值理念

传统CRM教学强调客户终身价值计算与利润导向，容易使学生形成工具化看待客户的倾向。“义利之辩”是中华优秀传统文化中的一剂良药。《史记·货殖列传》记载的范蠡、白圭等人所奉行的“君子用心劳苦，不与世人争竞；从时逐俗，人轻则己重，人重则己轻”经商守则指出真正的商业活动是建立在长期信任和双赢基础上的合作行为。对此，可以将“客户价值计算”转变为“共创价值故事”，让学生明白“义”是关系之本、“利”为天产。课堂上教师分享范蠡三散的故事—范蠡聚财后数次将钱财送给穷人或者自己的合作伙伴，然而每回都能迅速复原并获益更多他的生意往来。让学生分组讨论：若用CRM中的客户流失率及客户获取成本模型来评价范蠡行为，则看似不合情理，但为何能长盛不衰？经激烈争辩后得出了“义重于利”的关系原理，随后重写了一个电商企业的客户投诉解决策略，策略不再停留于赔偿，而是强调真诚重建双方之间的信任关系。案例让学生能用传统文化的精髓来充实CRM的价值理念。

涵养“仁信礼和”的客户沟通伦理

现有的CRM教材中涉及客户忠诚度的管理的部分主要包括客户忠诚度的界定与测量以及客户满意度与忠诚度的提高等内容，并没有对沟通伦理进行较多的讨论。孔子的“己所不欲，勿施于人”，给我们提供了伦理上的指导，有利于帮助理解服务沟通。将上述原则融合到教学的具体方法是：将四个字（仁、信、礼、和）转化为CRM沟通的原则—“仁”意味着同理心，“信”为守约，“礼”为适度，“和”为解纷。教师创设这样的典型情境：客户因产品瑕疵不断投诉要求退换货，但公司客服按流程提出换货，这个客户很生气并想要更多补偿。同学们分别扮演客服人员、客户及管理层，先试着用标准的回话来应对，最终结果却越来越糟。然后按“礼”的规定来调整他们的言辞和过程；最终运用“和为贵”的原则找出了一个超脱于规定之外的办法——客服提出给顾客一封手写感谢信和小面值试用券，不再拘泥于规定，更多的是真心实意。模拟后，全班对照CRM教材中的“服务补救”理论与《论语》原则，撰写“服务沟通中的论语十则”，将经典转化为可操作的沟通原则。

结语

将优秀中华文化元素植入《客户关系管理》课程绝非古代文化点缀，而是针对西方商业模式本土适应性不足的一种探索。本文论述了“知己知彼”的战略思维、“义利合一”的价值观、“仁信礼和”的沟通准则，以上都是根据《史记·货殖列传》《论语》《孙子兵法》等作品进行探讨，并给出相应的教法。今后的研究可将古典文献范围拓宽，并制定一定的评估标准，以推进中国传统思想在商务类教育中的系统化普及。

参考文献：

[1]孙传尚.中职《客户关系管理》课程思政元素挖掘与教学实践研究[D].贵州师范大学,2025.

[2]谭畅.课程思政理念融入中职《客户关系管理》的教学应用研究[D].云南师范大学,2023.

（作者单位：新疆财经大学，新疆 乌鲁木齐830012）