工行秦皇岛文化支行不断开展标准化、精细化、个性化优质服务，推进服务质量综合提升。

该行积极落实营业网点厅堂服务和柜面服务要求，积极营造“互帮互助、互学互促”的良好氛围，提高业务办理效率。科学调配临柜人员，做好午休、客户到店高峰期等特殊时段服务保障。简化投诉处理流程，在醒目位置张贴投诉处理流程图、投诉电话，保障投诉需求。严格按照“静听、容忍、灵活、解释、支援、感谢”的处理程序，落实专员答复处理。及时处理和回应客户投诉，做好解释沟通与宣传引导工作，切实保障客户正当合法权益。优化服务方式，做好“适老化”“人性化”服务，针对一些行动不便的特殊客户群体，提供上门核实服务，安排双人上门核实，做好暖心服务。（郭冰洁）