本报讯（通讯员刘辉）中国人寿不断强化从客户视角审视公司经营管理，促进公司提升服务品质、提升业务质量，让客户切实享受到高时效、高价值、高科技和高情感的优质服务。

“高实效”，业务流程全面优化。中国人寿优化售前、售中、售后全流程服务体验，优化销售支持工具和信贷审批流程，缩短客户业务办理时长。同时丰富应急响应服务场景和理赔线上自助办理场景，全面推进线上线下服务触点转型升级。该集团旗下寿险公司保全流程持续升级，个险无纸化投保率接近100%、个人保全自动化率超过99%、理赔申请支付时效下降至1.15天，截至2021年底，已有超1.16亿件保全业务实现件均1秒内处理完成。业务流程全面优化，铸就该公司一路畅通的“高时效”优质客户体验。

“高价值”， 细致关怀更多贴心。近年来，中国人寿围绕健康、养老、生活等金融保险相关重要场景，积极构建“保险+健康管理”“保险+养老服务”等模式，不断丰富有中国人寿特色的增值服务生态。

该集团旗下广发银行发现精彩APP引进优质供应商，丰富商旅出行、生活服务等场景，2021年度交易订单达450万笔。财险公司发布“全心全易”增值服务体系，提供车务服务、康养服务、综合服务及财宝文创等4大类、110款服务资源支持。国寿健投公司开发国寿嘉园短住旅居产品，创新打造全新业态康养产品线，独具特色的增值服务吸引众多高净值客户关注。

“高科技”，多样需求一站搞定。为满足客户多元化综合金融服务需求，中国人寿持续完善客户和服务资源共享机制，构建以客户为中心，以需求为导向的综合金融服务供给体系，实现服务功能的整合和跃升。

售前流程更通畅，重点优化知晓、咨询、询价环节。上线集团官微“智能+人工”在线服务，实现集团旗下寿险公司、广发银行、财险公司间同框互联互转，28个集团专属场景调度准确率超95%，2021年日均服务引导4500余次。寿险公司实现新“睿运营”模式，完成“多点触达，多轨并行”保单服务通道布局，构建了“客户自助、空中柜员、销售e店”三位一体线上服务受理模式，个人业务线上保全自助化率达88.73%，以智慧金融满足客户多元化需求。

“高情感”， 倾情守护更有温度。近年来，中国人寿积极倾听客户和基层员工声音，化“要我服务”为“我要服务”，牵头开展一系列“我为群众办实事”实践活动，为客户提供更安心、更贴心的温馨服务。

该集团旗下寿险公司推出寿险App尊老模式，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务，实现畅通一站式业务办理，截至2021年底，已有近134万用户使用该模式超过720万次。广发银行针对小微企业主、个体工商及乡村农户推出普惠金融综合融资服务，实现客户足不出户、当天申请、当天提款，想人所想急人所急的高情感化服务，极大提升客户满意度。

与此同时，中国人寿将消保监管评价目标写入公司“十四五”发展规划，2021年累计开展消保宣教活动5万余次，消费者参与人次超1.6亿。