本报讯（记者辉金锏）近年来，河北省保险行业协会深入贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，广泛普及保险消费常识，推动提升保险服务水平，努力拓宽保险纠纷化解渠道，着力改善保险消费环境，不断提高消费者的获得感、幸福感和安全感。

贴近客户，大力普及保险消费常识

围绕消费者关注热点，省保协在其官方网站、微信公众号开设保险知识专栏，解读保险案例，发布保险消费风险提示，开展防范非法集资宣传、金融知识普及月等专题活动。同时在官网公布保险公司省级机构的经营地址和服务电话，提高保险服务透明度。针对以鼓动消费者退保谋取不当利益等问题，及时提示消费者防范风险，依法维权。

2020年，省保协开展“凝聚你我力量，让保险消费更温暖”活动，发布保险服务信息1.2万多条、消费提示2897次。编制《保险消费知识宣传手册》4万多册，免费向消费者发放，普及保险常识。连续两年开展保险公司总经理谈服务系列宣传，联合多家媒体，通过视频、文字以及广播等形式，宣传保险公司的特色服务举措，解答车主购买保险的疑问。

突出重点，持续提高保险服务水平

针对消费者反映集中的车险理赔问题，省保协制定了行业车险理赔服务规范，督促各公司公开承诺服务内容和标准。每年在11个地市组织车险现场查勘测试，每季度开展车险理赔服务质量评比，树立先进典型。推动车险电子保单，为消费者提供便利。近几年，车险理赔时效连续缩短，理赔投诉大幅减少，车主满意度显著提升。

为营造诚信服务的保险销售导向，省保协针对寿险销售人员制定了诚信建设管理办法，加强寿险销售行为行业自律，同时针对寿险公司服务开展评比，举办寿险销售职业技能竞赛，促进销售人员提升专业技能。

防范电话营销扰民，省保协建立了保险电话销售禁拨平台，消费者可以依托省保协网站、微信公众号，自行登记拒接保险销售的手机号码，实现全行业禁拨。目前禁拨平台已经登记电话号码44.3万条。

拓宽渠道，快速化解保险合同纠纷

2020年，省保协共接听保险消费者来电咨询合同纠纷59370人次，当场解答38420人次，引导消费者与保险公司省级机构快速协商和解17106人次，占全部合同纠纷的93.5%，有效引导消费者快速化解合同纠纷，维护合法权益。

省保协积极发挥调解作用，成立了石家庄市银行保险纠纷人民调解委员会，建立调解员队伍，为保险消费者提供专业、快捷、权威、免费的保险纠纷咨询和调解。调解协议经石家庄铁路运输法院司法确认后，具有强制执行力。联合石家庄铁路运输法院，建立诉调对接机制，指导保险公司建立调解室，方便消费者就近维权。2020年，调解中心共接待消费者咨询投诉587人次，受理调解47件，调解成功36件，调解成功率76.59%，司法确认22件。

省保协积极夯实消费者保护机制，成立了河北省保险消费者权益保护专业委员会，集中全行业的资源和力量，加强保险消费者权益保护工作。制定《保险小额纠纷调解案件快处机制》，为消费者解决保险纠纷开辟新渠道。启动建立“热线+微信小程序”的消费者权益保护信息管理系统，实现保险消费线上咨询投诉、线上申请调解和线上结果查询，努力将保险消费疑问一站式解决。