本报讯（通讯员关清天 记者张宝林）日前，省文化和旅游厅、省市场监督管理局联合公布全省旅游服务质量标杆单位和培育试点单位名单，负责山海关景区运营的山海关区第一关旅游发展有限公司榜上有名。

标准化体系引领。“我们在贯彻落实旅游业相关国家标准、行业标准的同时，积极参与了地方标准的起草工作，率先在全市旅游行业实行ISO9001质量管理体系和安全标准化体系双认证。”一关公司质量监管部部长周红介绍，公司搭建了基础标准、管理标准、服务标准、岗位标准四大类旅游服务标准体系，近550个体系文件，覆盖各项业务领域及环节，景区员工每一项工作都有章可循。同时，投入1.25亿元，实施游客中心、停车场、旅游厕所、导览标志系统等八大类改造，全面完善景区基础配套功能，多方面满足游客的不同需求。

精细化管理运营。48岁的李玲是老龙头游客服务中心的清扫员，每天都带着扫帚、抹布穿梭在售票厅、母婴室、卫生间等各个角落，仔细检查和清扫垃圾。“我们都是分片的，每个人负责一部分，有垃圾马上收拾，烟头掉下去不会超过3分钟。”围绕“细致、精致、极致”的精细化管理核心，一关公司实施卫生网格化管理，服务游客“首问责任制”，游客找到景区的任何一位员工提出帮助需求，员工都会负责到底。打造“四位一体”的旅游投诉受理平台，现场、来信、电话、网站等多渠道支持，设立“山海关旅游投诉受理中心”和“景区投诉受理站”，景区旅游投诉实现“一站式”受理服务，旅游投诉快速处理机制，实现游客投诉处理满意率100%。

人性化特色服务。构建三级游客咨询服务中心体系，在景区重要节点设置的29处服务站令人注目，“学雷锋志愿服务岗”里景区宣传页、雨伞、轮椅等应有尽有，100余人志愿者全时段全方位为来关游客提供优质便捷服务。“遵循‘不让每一位游客在山海关景区受委屈’的承诺，景区设立‘无理由退货中心’，推出‘服务游客十大举措’。”天下第一关景区工作人员李鞠洋介绍，运用“互联网+”思维，建立智慧化管理中心和服务平台，为游客提供覆盖旅游全程的智能化服务。据统计，山海关景区1-2月份累计接待游客25.78万人次，同比增长23.84％。