本报讯（通讯员工宣）工行唐山分行坚持“以客为尊”，逐步建立起横向覆盖各条线、纵向贯通各层级的客户服务管理机制，借“温暖服务 百城接力”活动之势，致力打造“有温度的银行”，将“用心用情用力 温馨服务暖万家”活动不断推向深入。

主题活动与机制建设相结合。该行围绕着“温暖服务 百城接力”各项安排，将服务主题提升活动分解为“迎新春展新颜、服务礼仪提升月、服务品牌宣传月、温馨在我家、服务痛点专项整治、服务星级评定月”六个主题活动，细化目标，明确责任，倒排工期，确保各项工作落地。

在推进主题活动开展的过程中，该行重点在网点负责人队伍建设方面下功夫。每一期的活动主题都配合系统化的业务指导及培训，先后开展了网点负责人现场培训及非现场互查、神秘人检查、服务宣讲、模板式培训等项目，去年利用3个月的时间，完成了全辖23家支行的“服务礼仪与沟通技能提升培训”。

主题活动与网点优化升级相结合。围绕打造温馨服务环境、创造温暖服务体验、引导客户体验新型服务功能的总体工作目标，该行统一网点形象，加大网点优化及升级改造力度。近三年，该行装修改造及布局优化的网点覆盖面达到了100%，自助设备总量突破1000台。

持续推进“用心用情用力，温馨服务暖万家”活动。该行持续开展温馨大堂活动，推行“进门时上前一步问候、等候时递送一杯温水、称呼时使用一句尊称”厅堂服务规定动作，提升厅堂温度。

聚焦问题源头，治理服务痛点。该行大力推进网点智能化，解决客户排队时间长的问题。加快智能设备布放，实现了智能设备全覆盖，共布放智能设备600多台，使银行员工能够走出柜台，面对面地为客户提供更良好的服务。同时，他们简化服务流程，使多种耗时长的复杂业务处理时间压缩到原来的三分之一甚至四分之一。配合岗位优化、业务梳理、弹性窗口设置，形成岗位兼容、人员通用、服务综合的岗位设置特点，有效增强了网点营销服务力量。使客户平均等候时间从原来的 15分钟缩短到10分钟。

主题活动与“员工为本”相结合。该行对全辖网点通过加装新风系统、设置通风口或增配空气净化器、配备水壶和绿植等方式，确保员工能够在清新的空气环境下工作，增强了员工的幸福感和归属感。

主题活动与打造标杆相结合。该行加快星级网点建设，截至目前，该行共有中银协千佳网点2个，五星级网点3个，三、四星级网点2个，总行级网点67个。星级网点总量占比达72.6%。他们还积极开展优质服务星级网点和服务明星评选活动，去年评选出各类服务明星共计101人，占全网点总人数的8.7%，树立了典型，营造了氛围，他们还注重发挥“党员服务先锋岗”的模范带头作用，要求党员佩戴党徽上岗，设置党员示范服务窗口或党员服务热线。

一系列温馨服务举措得到了社会各界广泛好评。去年，该行共收到客户表扬400多次，锦旗近百个。