□通讯员 韩飞飞

2016年，建行衡水分行行长李庆江提出“推动零售业务优先发展，提高零售业务贡献度，打牢发展基础。”

由此，该行在河北建行系统率先举起“零售优先”的战略大旗。今年，该行依托科技，实行精细化管理、精准化营销、精致化服务，使个人存款余额实现历史性跨越。截至10月底，时点、日均新增均居当地同业第一；中间业务收入近5年来首次跃居同业第一。

精细化管理做零售

“员工是我们事业发展的承载者。培养优秀的员工队伍，是推进零售业务的关键。”李庆江说。为提升全员的零售业务经营能力，该行从理念、机制、培训等基础工作入手，持续提高零售业务专业化和智慧化客服能力。他们一是持续强化“零售优先”和“客户至上，注重细节”服务理念，推进人力、财务、信贷、科技等资源向零售倾斜。二是以质量为导向，推行全员培训计划，以管理人员、客户经理、柜员三个类群和知识、素质、能力三个层次，分别开展培训。他们坚持培训与考试和等级管理相结合，推行客户经理、柜员等级管理；实施管理人员月培训制度，切实提高各级管理人员推进零售优先战略的能力。三是在零售业务考核模式，突出价值创造，完善“目标同向、各有侧重、责任共担、利益共享”的分配激励机制，根据各类人群特点制定相应的费用资源考核分配方案。

精准化营销强零售

“把合适的产品推介给需要的人，让营销成为客户喜欢的一种沟通方式。”该行一位客户经理坦言，现在的精准化营销让销售产品成为一种雪中送炭的工作，而不是简单地“求人”。在实施零售业务新打法上，该行借助大数据的挖掘、分析功能，分群聚类目标客户，设计定制化产品套餐和营销话术，精准推送。根据客户风险偏好，他们深挖客户需求，以“财富体检”为抓手，以客户需求为驱动，由单一产品营销向综合化服务转变，满足高价值客户对资产多元配置的需求。该行瞄准“消费金融”，将信用卡业务作为实现中间业务收入突破的重要抓手，一方面强化资源配置和激励约束，另一方面全方位应用科技，充分发掘新一代预审批与“鹰眼”等系统功能，发挥微信银行、二维码办卡、信用卡满减活动等场景的获客活客优势，同步分期通、汽车金融与安居金融，做大做强分期业务，使信用卡业务稳居当地同业第一，信用卡中间业务收入较2015年增长4倍，贡献度占据大零售中间业务收入的半壁江山。

精致化服务优零售

“建行服务更具人性化、科技感，让我们感受到了不一样的金融体验。”一位客户这样表示。

为把零售业务做成建行的精品工程，该行致力提升客户体验，建立了更加开放的金融生态，将产品和服务嵌入生活、生产场景，实现了“客户在哪里，建行服务就到哪里”。该行首先通过功能健全、响应及时的产品体系，拓宽服务面，提升定制服务能力，实现“一点接入、多样产品、一站式”服务。其次，他们组建客户营销团队，加强日常走访和高端营销，确保客户能经常看到客户经理的身影。他们还围绕价值共享，加快线上线下、客户商户的融合，为客户提供“建行综合解决方案”。客户是工作的唯一依据。该行运用新系统，对客户进行细分，实行任务分解到人、名单制维护；利用回访、推介会、沙龙等多种形式，对接客户需求，提升客户粘性，提升客户活跃度和贡献度。面对存款理财化的趋势，该行加大借记卡发卡力度，提高稳存增存能力；围绕结算平台和资金网络，打造个人金融生态圈，实现客户资金的环流。他们还大力发展银医、银校、大型卖场MIS、网络平台收费项目和EPOS商户，抓好客户结算资金的体内循环和回笼增存；构建支付结算生态圈，沉淀结算资金；做好代发工资单位维护，促进代工留存。