近年来，建行河北省分行以构建和谐金融消费关系、维护金融消费者合法权益为己任，扎实推进工作组织体系和制度体系建设，着力解决群众关心的热点难点问题，持续开展金融知识普及宣传，自觉履行企业社会责任，努力构建和谐共赢的银客关系。

让金融消费者更满意

近日，建行邯郸分行某网点来了一位手持“表扬信”的特殊客户。在半个月前，这位客户签约基金账户交易的银行卡消磁了，换卡后卡号变更，导致客户在网上自行购买的直销基金无法正常交易，需要变更直销账户。而这位客户年岁较大，面对复杂的变更手续一筹莫展，便就近到网点寻求帮助。

该行网点工作人员了解到这一情况后，并未因客户是在网上自行操作而拒绝，而是立即加班加点帮助客户整理各种纸质和电子资料，积极与各家基金公司沟通，并多次上门服务。经过半个月的努力，该行员工终于完成了9家基金公司的所有变更流程。“你们的这种精神，体现了新时代的社会正能量，为人民服好务，为建行、为社会增光，是我们学习的榜样”。这位客户在表扬信中写到。

这个案例仅仅是河北建行广大员工日常服务客户的一个缩影。建行人身体力行，证明了其“令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度”，不只停留在口号上，而是真正设身处地地急客户之所急，想客户之所想。

让金融消费者更安心

“网点销售人员标准的资质公示、统一的风险提示语、销售专区醒目的标识、中英文对照的风险提示贴……”这一切是建行为杜绝风险提示不到位、误导销售以及风险责任不清楚等问题而做出的努力。

为进一步规范理财及代销产品销售行为，建行河北省分行从2016年起，就按照监管要求强力推进理财产品销售专区建设及网点理财产品销售录音录像的“双录”工作。全辖742个网点系统如期上线运行。

为将“双录”工作落地，该行所辖分行使员工内化于心，外化于形，多次组织全辖现场、非现场检查督导，发现问题，落地整改，严肃问责。他们组织全辖员工签署“专区双录”业务操作承诺书，规范销售行为，保障合规操作，维护金融消费者合法权益。

让金融环境更和谐

在新媒体加快向移动化迁徙、向微传播转型的背景下，建行积极探索金融知识宣传教育新形态，运用互联网思维，主动适应金融消费者思维方式、生活方式和阅读方式的转变，借势打造“建小宝”宣传教育品牌，通过全渠道投放，实现金融知识宣传教育与金融消费者多触点深度融合，不断释放“建小宝”品牌效应，开创了金融知识宣传教育新局面。

“建小宝”，谐音“建消保”，是建行河北省分行打造的金融知识宣传教育品牌。“建小宝”是亲切热情、睿智博学、善学善思的河北建行人形象的体现，是向广大金融消费者传递金融知识，答疑解惑的知识宝典。2017年以来，建行以“建小宝”的名义，通过建行河北省分行官方微信公众号，先后发布《五一后磁条卡不能用？别慌，看完秒懂》《“勒索”病毒拉响警钟，我们正在行动》《银行双录，保护你我》《用信用卡租车订酒店后，发生了这样的故事…》等系列金融宣传教育知识，系列信息点击次数达10余万次，金融知识渗透率得到明显提高。

建行河北省分行将金融知识宣传教育与主题活动相结合，与业务宣传相结合，与践行社会责任相结合，展现大行责任担当，努力构建和谐金融环境。在2017年“支付结算账户使用安全宣传月”“电子智能服务推广宣传月”和“防范电信网络诈骗宣传月”三大主题普及教育主题活动期间，该行累计开展活动4058次，参与员工9124人次，受众客户达到64.17万人，发放宣传资料13.91万份，发送短信、微信20余万条。在“国家网络安全宣传周”活动期间，该行举办宣传活动12个，发放各类宣传资料14万余份，张贴宣传海报1500张，受众客户达3万余人次。在“金融知识进万家活动”期间，该行累计开展活动1212次，受众客户22.6万人，发放宣传材料20.39万份，媒体报道106次。

该行各地市分支机构特色活动也遍地开花。“特别荣幸能入选金蜜蜂金融社团。参加社团夏令营让我了解了更接地气的银行知识。”一位金融社团的“小蜜蜂”发出感慨。“金蜜蜂”金融社团是建行河北省分行营业部与河北师范大学共同成立的。该社团由一群热爱金融知识的学生组成，通过组织金融知识讲座等多种活动，向广大师生讲授金融知识。“小蜜蜂”们将自己掌握的金融知识再进行更广泛的宣传，提升了同学们的金融素养和风险防范能力。

（张栋）