从12393开通到算力赋能，从电话咨询到微信端“人工智能＋”延伸，廊坊市持续构建“智能优先、人工兜底、多端协同”的医保服务新格局，让群众业务咨询与办理更加高效、便捷

本报讯（记者郑晨子）近日，记者从廊坊市政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，廊坊市医保局推出“AI智能客服＋人工客服”服务，进一步丰富12393服务渠道、扩展服务时段、提升服务效能，满足群众多元化咨询需求，通过多样化的交互模式，让群众业务咨询与帮办更加高效、便捷。

据介绍，该平台采用“AI智能客服＋人工客服”两种服务模式，群众无需额外下载软件、无需拨打电话，只需关注“廊坊医保”官方服务号并进入对应模块，即可便捷咨询。通过算力分析，界面会推送近期常见问题，方便群众直接获取问题答案。日常咨询由智能机器人快速响应、即时解答，在正常工作时间，群众也可根据需要一键转接“人工客服”，足不出户就能获取权威政策解答与清晰业务指引。

“AI智能客服”科技赋能，精准化应答，解读更高效。依托医保行业专属大模型与自然语言处理算法，精准解析群众口语化、模糊化提问，通过“AI智能客服”的反问引导，与群众逐层确认锁定咨询诉求，给出准确答案，提升咨询效率；全天候响应，咨询零等待。“AI智能客服”实行7×24小时不间断服务，为广大群众咨询扩展了咨询时段，让咨询更加方便和高效；可视化指引，精准化导办。“AI智能客服”咨询解答不仅有文字解答，还有表格、流程图、操作视频，将政策文件转化成通俗易懂的内容推送给群众，还在回复中嵌入官方办事链接，群众可直接跳转办理，实现“边问边办”，精准高效，便捷可及。

“人工客服”在工作时间与“AI智能客服”实现无缝转接，当“AI智能客服”无法解决复杂、个性化咨询诉求时，系统会自动同步全部对话记录至人工端，无需群众重复描述诉求，大幅节省沟通时间、提升服务效率。同时，“人工客服”“AI智能客服”与12393话务端共用一套知识库体系，具备实时辅助功能，通话中自动推送标准答案与政策依据，为人工座席提供专业支撑，进一步提升服务规范性与政策解读准确性。

与此同时，平台支持群众在工作时段通过视频和语音通话与客服人员实时沟通，通过可视化指导更清晰直观地了解办事流程，切实解决老年人、特殊群体操作不便的问题，咨询群众也可以发送照片和视频向客服人员反映情况、证明身份，经留档后进行查询部分业务。“人工客服”以专业耐心的解答兜底处置各类复杂诉求，与“AI智能客服”形成合力，为群众提供便捷、专业、暖心的医保服务。

自试运行以来，“AI智能客服”累计服务群众111372人次，完全匹配率达到66%，锁定问题后答复准确率为100%。“人工客服”累计服务群众15464人次，总消息条数171043条，会话满意度达86.43%。

从12393开通到算力赋能，从电话咨询到微信端“人工智能＋”延伸，廊坊市持续构建“智能优先、人工兜底、多端协同”的医保服务新格局，不断提升咨询服务便捷度与响应效率，让群众享受更高效、更贴心、更有温度的医保服务。