银行厅堂作为金融服务触达群众的“最后一公里”，是践行金融人民性的前沿阵地，也是声誉风险易发高发的敏感区域。智能时代的厅堂服务应遵循“以人为本的技术伦理原则、以预防为主的声誉风险防控原则、全员共治的责任担当原则、透明公正的诚信服务原则”，实现科技赋能与人文关怀的有机统一，为金融强国建设筑牢微观基础。

以人为本的技术伦理原则

智能技术进入厅堂是大势所趋，但技术应用必须服务于人，而非凌驾于人。

尊重客户选择权。不应强制要求客户使用智能设备，应为不熟悉或不接受智能服务的客户保留充足的人工渠道。对于老年客户、残障人士等特殊群体，应提供“陪伴式”服务，帮助其跨越“数字鸿沟”。

技术应用透明化。在客户使用智能设备办理业务时，应清晰告知操作流程、数据用途和风险提示，避免因信息不对称引发误解或不满。

人性化设计思维。智能设备的界面设计、流程设置应充分考虑客户的使用习惯和认知特点，而非单纯追求内部效率。

从声誉风险角度看，技术应用不当引发的客户挫败感、不信任感，往往是负面舆情的潜在诱因。坚持技术伦理，不仅是对人民性的践行，也是对声誉风险的前置防控。

以预防为主的声誉风险防控原则

声誉风险管理应贯穿厅堂服务的全过程，具有前瞻性而非事后补救。

风险识别前置化。加强系统的声誉风险培训，掌握识别风险苗头的能力。对于敏感业务、特殊客户、异常情况，应保持警觉，提前报备、提前介入。

服务流程标准化与人性化相结合。标准化的服务流程可以减少操作失误，但不应僵化执行。对于可能引发客户不满的情形（如理财产品收益波动、业务办理时间过长等），应预设沟通话术和安抚措施，避免因“缄默或推诿引发事件升级”。

树立“7×24小时”预警意识。智能信息时代，舆情不分昼夜。一线员工应树立“时时都在镜头下”的意识，规范自身言行，同时关注厅堂内的异常动态，做到早发现、早处置。

构建层级厅堂管理架构。大堂经理或营业厅主管，是厅堂管理的中枢，把控厅堂营业全局，推动上传下达，调配人员力量。客服经理通过“接待、引导、分流、辅助”四大核心职责直达客户，岗位职责已经从单纯的“业务办理”升级为“情绪管理与预期管理”。其他柜面人员负责业务性操作。构建层级厅堂管理架构，通过声誉风险演练加强协调联动，有利于加强对客户身份的识别，及早发现重大舆情动向，将风险化解于萌芽状态。

全员共治的责任担当原则

声誉风险管理不是某个部门的事，而是全员的责任。基层员工应明确自己在声誉风险防控中的角色：服务规范是基础，风险识别是能力，紧急上报是责任。对于突发舆情，应在第一时间报告主管人员，确保响应时效。

落实首接负责制。对于客户合理诉求，首接员工应及时回应——包括核实、解释、处置等。冷处理、延迟处理可能延误最佳处置时机，使小事拖大。

培育“主人翁”意识。 每一位员工都是银行的“品牌代言人”。“镜头感”与“边界感”的养成，需要内化于心、外化于行，而非仅仅依靠制度约束。

深化“典型引领”。在学习张富清先进事迹，培育和弘扬中国特色金融文化过程中，“背包行长”常年奔波在乡镇、厂矿、建设工地上的示范作用具有时代价值——这不是简单的吃苦耐劳，而是“永听党的话、永远跟党走”的政治品格；这不是简单的拓展业务，而是把金融服务送到最需要的地方。这种精神在智能时代的转化，就是全员对客户需求的主动响应、对银行声誉的自觉维护。

透明公正的诚信服务原则

诚信是银行业立身之基，也是中国特色金融文化五方面内涵之首——诚实守信，不逾越底线。

信息披露充分透明。在理财产品销售、复杂业务办理过程中，应如实告知客户产品特性、潜在风险和收费标准，避免夸大宣传或隐瞒重要信息。保护消费者合法权益，是银行业探索“金融人民性”的有效落地路径。

投诉渠道畅通有效。应建立健全客户投诉处理机制，确保客户“遇纠纷有说法”。投诉处理过程应公开透明，处理结果应反馈及时，避免因“投诉无门”引发客户诉诸媒体。

公平对待每一位客户。无论客户年龄、职业、资产规模，都应获得同等的尊重与服务。普惠金融的“普”，不仅在于覆盖面，更在于服务态度的一致性。

从声誉风险角度看，绝大多数舆情事件的根源在于客户感觉“被欺骗”“被忽视”“被不公平对待”。坚持透明公正的诚信服务，正是从源头上消除这些负面感受。

面向“十五五”，银行厅堂服务需要完成的转型，不仅是技术的升级、流程的再造，更是服务理念的回归与升华——让金融真正回归服务实体经济的本源，让金融服务更多更公平地惠及人民群众，让每一位走进银行网点的客户都能感受到被尊重、被理解、被关怀。（刘晓方）