本报讯（记者吴浩）记者从沧州市人民政府新闻办新闻发布会上获悉，沧州市12345政务服务便民热线已成为群众的暖心热线，开通以来共受理群众来电154.8万件。

据了解，沧州市12345政务服务便民热线于2020年12月正式成立，由沧州市行政审批局建设和管理，先后建成了640平方米市级热线大厅，启用“12345”电话号码，通过政府购买服务，由109名热线话务人员接听群众来电，提供“7×24小时”人工服务，12345政务服务便民热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

12345政务服务便民热线自成立以来一直使用省平台承办处理群众诉求，形成了受理、派单、办理、答复、督办、回访的闭环运行模式，共受理群众来电154.8万件，按诉求类型分：咨询105.9万件，占68.41%；投诉34.1万件，占22.02%；求助12.4万件，占7.99%；建议1.4万件，占0.88%；举报9124件，占0.59%；表扬及其他1576件，占0.1%，主要涉及日常咨询、社保医疗、公共安全、城市管理、政务服务等方面，解决了大量群众急难愁盼问题，有效化解和减轻了大量社会矛盾和问题。

为适应热线发展需求，更好地为企业群众提供智能化、个性化的服务，进一步提升热线工作质效，经沧州市政府批准，建设沧州市12345热线综合性智能平台，并列入今年十大民生实事项目之一。在沧州市委、市政府的大力支持下，通过招标、开发、建设、部署、测试，于10月12日正式投入使用。自新系统使用以来，群众满意率和问题解决率得到大幅提升，智能化水平也大大加强，新增了三方视频通话、录音转译自助下单、智能客服实时交互、大数据分析等功能。同时近期会陆续上线微信公众号、手机客户端和网站等受理渠道，群众可通过多个渠道反映问题，以及查询办理进度、政策知识和进行12345课堂学习，提高群众反映诉求的效率和便捷度。

下一步，沧州市行政审批局将以新平台投入使用为契机，进一步优化工作流程，完善管理运行制度，提升服务质效和水平，努力把12345建设成为企业群众与党委、政府之间的“连心桥”，切实提升群众的获得感、幸福感。