近日，农行承德新区支行收到承德高新区某企业客户送来的一面写有“为民办事关怀备至 银企携手共铸辉煌”的锦旗，对支行长期以来密切配合滨河社区居家养老服务中心开展党建共建、聚焦网点“适老化”建设、积极服务民生表示感谢。
去年以来，农行河北分行启动“服务升温工程”，结合全省网点转型工作，通过完善硬件设施、调整劳动组合、优化业务流程、开展上门服务等多种措施，提升老人、残障人士等特殊人群服务能力，全面优化客户体验，服务广大金融消费者，得到社会各界的广泛好评。
网点转型 驶入发展“快车道”
“自从转型发展以来，我们环境更优美了，客户更满意了，员工也更有干劲了！”农行保定清苑支行营业室负责人对近来网点的变化颇有感触。
就在短短一年前，清苑支行营业室还是当地银行网点中的“后进生”，厅堂狭小拥挤、客户服务功能不突出的短板明显，加上支行迁址后部分客户流失，各项业务发展一直比较缓慢。去年以来，农行河北分行全面启动网点优化转型，清苑支行营业室被列入第一批样板网点，蝶变从此开始。根据当地客户和市场需求，营业室创新思维，将厅堂原有分区调整为智能引导区和低柜区，提升业务办理效率，突出低柜服务效能；对厅堂环境进行“升温”改造，充满地方人文特色的“地道战”浮雕墙引人驻足，爱心驿站、儿童活动房和茶室等特色功能区舒适贴心,纯净水、果盘、纸抽和消毒湿巾等按需配置。同时，引导网点员工在业务办理和产品营销全过程中更加关注客户需求和感受，递上一杯热茶、送上一句温馨提示，厅堂氛围更加融洽。一年来，网点更敞亮了、更温馨了、更有人情味了，客户满意度明显提升，业务发展也因此驶入了“快车道”。
遍布城乡的网点一直都是农行的优势资源，近年来随着金融科技发展，线上线下结合的智能化服务成为网点发展的新趋势。农行河北分行针对以往网点业务流程和服务体验的短板问题，按照“扩功能、优结构、转模式”的总体要求，迅速推进网点服务模式优化转型。该行对网点服务提出更高要求，在全辖严格落实网点服务“首问负责制”，推行“岗位联动”制度，落实“定点站位、灵活补位”的劳动组合模式，在业务繁忙时段保证厅堂服务对每名客户的全覆盖。一年来，全省网点员工的责任意识、服务意识和营销意识显著增强，“一声问候、一份饮品、一次推介、一个微笑、一声道别”的“五个一”服务深入人心。
为顺应转型发展需求，农行河北分行高度重视网点布局优化工作。2021年，该行克服疫情影响、开发商交房延期、区域规划变动等困难，完成网点迁址项目近百个，位列全国系统内首位。通过加速整合布局过密和经营低效的城区网点，重点乡镇、城乡接合部和城市新区新增网点74个，乡镇网点覆盖率较年初提升1.5个百分点，网点发展水平稳步提高。
用心用情 增强服务新体验
擦拭轮椅、老花镜，方便客户取用；细心讲解，展现服务温度；护送出门，确保客户安全。在这些点点滴滴的日常中，廊坊霸州支行兴华路分理处的员工们和当地的客户群体形成了融洽的关系。兴华路分理处地处廊坊市第四人民医院新院区，常有年老或行动不便客户前来办理业务。每位员工严格执行“首问负责制”，做到“多扶一把、多问一句、多走一步”，用“一个真诚微笑，一句暖心问候，一杯贴心茶水”的举措为客户提供近距离、有温度的服务。对于特殊人群，厅堂员工热心提供陪同服务，全流程协助办理业务；当老年客户或残障客户因身体原因不便到访网点时，安排专人专班提供上门服务，把金融服务送到客户身边。
优化服务无止境，在提升网点“硬件”条件的同时，农行河北分行提升业务效率，以热心贴心的服务满足各类客群需求。去年以来，为落实国务院关于老年人使用运营智能技术困难的实施方案，切实解决老年人等特殊客户群体办理业务时签名困难的问题，农行河北分行为辖内营业网点陆续配备带有电子指纹签名功能的密码触摸屏。同时，对符合条件的超级柜台智能机具增加指纹认证功能，让特殊群体也能享受到智能化金融服务。
线上服务方面，河北分行全辖网点大力推广大字版掌上银行App。大字版掌银是专为老年客户推出的专属掌银版本，使用超大字体，在色彩、分辨率等方面采用专业适老标准，页面精简、一目了然。大字版掌银可为老年客户提供专属人工客服，并特别提供语音搜索等辅助功能，满足老年客户“动口不动手”的需求。
业务流程方面，农行河北分行收集基层网点的业务建议，在完善风险防控的基础上对上百项业务进行优化简化。同时利用新技术，在网点推动业务“无卡化”，结合先前上线的远程授权、线上营销服务等系统，提升业务效率、顺应数字化发展潮流。为更好地服务个人客户和小微企业客户，农行河北分行推动信贷业务向网点下沉，利用线上信贷产品和风控工具，为客户提供便捷易得和个性化的融资服务，受到客户一致欢迎。
为持续优化客户体验，农行河北分行开展了“服务升温——全民体验季”活动，各二级分行自选命题开展具有本地特色的客户体验活动，邀请客户到网点实地体验，从服务效率、服务意识、业务技能、服务特殊人群等方面，全方位客观评价网点服务水平。各地市分支行组织辖内网点以晨夕会等形式开展“我做客户我体验”活动，让员工以客户视角体验辖内网点、同业网点服务，发现本行网点服务短板，借鉴同业网点先进经验，制定有效的服务提升方案，推动服务水平进一步提高。
惠及民众 彰显大行新作为
“感谢农行送温暖，我们的节日更开心了！”社区工作者王姐高兴地说。去年以来，农行邢台分行积极开展“我为群众办实事”实践活动，在中秋、国庆、春节期间组织干部员工多次深入联创共建社区，看望社区孤寡老人、身体残疾等困难群众，了解他们的身体状况、家庭情况和困难诉求，送上生活物资和节日的祝福，受到社区居委会和群众一致好评。
作为党领导下的国有金融企业，农行河北分行始终把服务社区公益、普及金融知识、维护金融消费者合法权益作为重要工作，以有效的行动积极承担社会责任，彰显大行风采。
去年9月，农行河北分行携手石家庄分行走进社区，开展“金融知识普及月、金融知识进万家、争做理性投资者、争做金融好网民”宣传活动。活动以有奖问答、宣传手册发放、案例讲解等形式，将金融知识带进了社区，特别是针对老年客户群体，普及电信网络诈骗防范知识。活动更加贴近群众，带动了更多的热心居民、志愿者参与到宣传中来，加深了群众对银行金融知识的认知和了解，提升了社会公众金融安全意识和风险认知能力，为有效防范化解金融风险，营造清朗金融网络环境打下良好基础。10月，保定分行与保定市公安局共同举办保定分行反诈中心揭牌暨“无诈银行”建设启动仪式。保定分行反诈中心是全国农行二级分行中首家设立的反诈专门机构，中心借助智能反欺诈平台、司法查控系统，警银协作联合作战，将有效打击电信诈骗违法犯罪。
为推动全行业、全社会关注金融安全，保障合法权益，近期，农行河北分行利用所在地丰富的金融历史资源，配合人民银行石家庄中心支行，在河北钱币博物馆打造了全省首家“金融教育示范基地”。作为首家轮值单位，农行河北分行依托基地组织不同主题的消费者权益保护宣传活动，引导广大金融消费者知晓权利，提高维护自身权利的意识。2022年，该行将依托全省营业网点，在每个设区市分别建立一家“金融教育示范基地”，以点带面加强宣传教育，不断提升消费者金融素养，营造良好的经济环境和社会氛围。
强服务、重体验、惠民生。农行河北分行将持续优化创新金融服务，以专业贴心智能的优质形象服务全省经济民生。