本报讯（通讯员刘辉）中国人寿寿险公司坚持“以客户为中心”的理念，持续推进保险服务数字化转型，加强服务创新与优化，致力于打造“简捷、品质、温暖”的客户服务品牌。

以人为本，让服务更贴心、暖心。中国人寿寿险公司锚定老年客户服务痛点，统筹推进5类10项服务适老化建设，在行业率先为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道，率先推出寿险App尊老模式，创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目，系列服务举措累计服务老年客户1066万人次。

该公司推出2021第十五届6·16国寿客户节,以线上活动“幸福大街”为主线，多元线下活动协同开展，参与人次约1300万人，较上年参与人数提升13%。采用全流程数字化运营模式，成功举办全国性少儿赛事——“国寿小画家”活动，2021年线上平台报名参与人数217万人次，同比提升13%。

数字跑路，搭建精准保险服务场景。该公司统一联络中心服务，实现国寿集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91%，传输3类64种数据，确保服务接续。客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务。

落地新“睿运营”模式，实现保全服务集约化，保全业务e化率达88%、智能审核率超99%，客户可在全国任意网点高效办理保全服务。

融合科技，让客户畅享便捷智能服务。中国人寿寿险App持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力，截至2021年底，注册用户超1.12亿，同比提升21%，月活超814万，同比提升18%，全年线上服务超2.26亿人次。

智能客服中台管理应用深入拓展，2021年问答准确率达到92%，日均服务指引量超20万。

智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用，年度服务人次达千万，“空中客服”服务人次同比增长9倍。

今年，该公司将继续加大产品创新、智能客服与在线理赔等多个环节的相互融合，探索保险服务价值链重塑，寻求数字经济转型新的增长点，以更加简捷、温暖的保险保障服务守护人民美好生活。