本报讯（通讯员刘辉）日前，在中国质量万里行促进会举办的领跑企业评选活动中，中国人寿凭借卓越服务被授予“领跑企业”荣誉称号。自2009年以来，中国人寿已连续11年荣获万里行机构评选的“服务质量先进企业（单位）”“服务质量创新”“五星级中国服务之星”“诚信服务突出贡献”等服务奖项。

服务模式更智能

中国人寿以科技创新赋能，创新推出“空中客服”，及时应对疫情期间的线上业务办理需求，客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。大力推广移动理赔服务，通过嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等功能，为客户提供随时随地的移动理赔服务。该公司不断丰富线上服务项目，2020年在寿险App上新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自助服务，累计上线23项保单自助服务，实现了高频服务项目的全覆盖，支持99%的保单服务在线上自助办理。

服务速度更高效

中国人寿推出“保单一点通”查询功能，实现“一键汇保单、一键知权益、一键查转办”，帮助客户清楚明白办业务。该公司全面构建理赔直付服务体系，依托互联网科技发展和大数据应用，积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位合作，实现了“免申请资料”快速理赔，累计为900余万人次提供了高品质直付服务。部分地区治疗结束即可赔款并直接抵扣医疗费用，实现“零时效”理赔服务。率先实现联络中心话务与坐席资源全国调度，95519从需求响应到成功调度接通最快仅需10分钟，全面提升自然灾害、市政灾备应对能力。

服务体验更温暖

“重疾一日赔”为申请重大疾病赔付且符合条件的客户提供一个工作日内完成理赔处理的全新、快速理赔服务，目前已为超过22.5万名客户提供该项服务。该公司积极优化老年客户办事渠道，柜面为老年客户提供优先叫号、免排队的服务通道；95519增设长者关爱通道，老年客户拨通电话后直接转入人工坐席。寿险App推出空中客服和服务预约功能、智能语音服务、销售人员代办服务及非实时预约销售功能。该公司还陆续推出了“国寿客户节”“国寿小画家”“国寿700健行”“悦己生活”等线上线下增值活动，丰富客户生活体验。

中国人寿坚持以客户为中心，强化科技创新与赋能，为广大客户提供“简捷、品质、温暖”的保险服务，推进客户服务工作迈向更高质量的发展新阶段。