□王艺飞 王康

作为最年轻的全国性股份制商业银行，渤海银行致力于打造成为客户最佳体验的现代财资管家，自成立以来一直秉承“人本关爱”的核心价值观，不断强化“用心服务”文化，努力打造有温度的敏捷银行。

该行自2012年12月对外营业以来，坚持以客户为中心、以支持河北经济发展为己任，始终坚持以客户为中心和以员工为中心的“双中心”工作思路，致力于为客户提供优质便捷的金融服务，为实体经济提供有效支持。

优化服务管理 提升客户体验

渤海银行石家庄分行秉承“打造最佳体验的现代财资管家”的理念，提出一系列优化服务、提升客户体验的措施，切实提升客户满意度。该行结合实际，从环境打造、梳理流程、客户体验、能力提升等方面制定了多项工作举措，进一步夯实基础服务能力。

完善制度，提升服务效率。该行结合实际，进一步完善服务工作相关制度，优化服务流程，通过梳理服务流程，完善制度，缩短客户业务办理时间和客户等候时间。同时，该行组建了一支高素质的服务团队，通过高质量的内外部服务培训及服务演练，使团队人员熟练掌握文明服务用语和服务技巧，确保每位一线服务员工动作规范，将服务要求落实到每一天工作中。此外，该行进一步加强服务监督检查力度，找出日常服务工作中的不足，督促一线服务员工夯实基础规范，形成习惯性服务意识。

优化网点服务环境，提升客户体验。2021年，该行将在石家庄市新建3家综合性轻型支行。轻型支行网点环境设计整洁简约、科技感十足，以不同的功能分区分流客户，提高效率，为客户带来更优越、便捷的空间感受。浩瀚理财区的私密空间和智能柜员机的合理布局可以满足客户个性化、多元化金融服务需求。

健全消保制度体系

深化公众宣传教育

渤海银行石家庄分行严格按照监管部门及总行要求，充分查找自身不足，完善各项监管制度。

首先，从制度体系建设、消费投诉维权、内部考核机制等多方面进行了完善和修订，形成了运转高效的消费者权益保护架构体系，使其消费者权益保护工作在制度层面上得到进一步提高。其次，在工作机制方面，该行规范销售行为、保护客户个人信息等方面工作较以前考核评价有了较大提升，他们建立消费者权益保护职能部门与相关业务部门之间的沟通协调机制，从业务发展和工作理念角度更好地保护消费者权益。第三，该行注重对客户的宣传教育，通过丰富宣传载体，充分应用官方网站、电子银行、短信微信等多种宣传渠道，扩大了宣传影响面和覆盖面，及时回应了社会公众关切的问题，得到了监管部门的充分肯定。

近年来，渤海银行石家庄分行始终将保护金融消费者权益的宣传活动纳入日常工作内容，建立健全常态化宣传机制，始终不忘初心，积极践行社会责任，提升金融服务水平。

同舟共“冀”

助力疫情防控

2021年伊始，面对疫情，该行党委多次召开专题会议，研究部署疫情防控重点工作，传达总行和当地政府疫情防控安排部署，做好与疫情相关企业的服务对接，提供信贷支持，全力满足融资需求，为疫情防控贡献渤海力量。

1月6日上午，了解到我省某民生保障重点制造企业急需一笔资金用于物资生产的信息后，该行立即组织业务人员与企业进行线上接洽，业务支持部门也同步跟进，全力做好各项支持准备工作。1月6日中午，该企业再次表示急需资金，希望可以尽快完成相关手续，实现资金尽早到账。1月6日下午，该行发挥其线上银行汇票贴现业务优势，统筹协调各相关部门，特事特办，在总行相关部门的大力支持下，终于在当日下午成功实现3.5亿元银承贴现业务的落地，缓解了企业的燃眉之急，赢得了企业的高度赞扬和充分肯定。

助力企业生产的同时，该行还积极提供丰富的线上金融服务，提升金融服务的便捷性和可行性，全面助力疫情防控。