□记者 刘延丽 李红霞 李丽钧 袁立朋 曾丝雨 见习记者 李皓 周黎燕
电子客票如何改签、退票？办理值机后只凭一张身份证是否可以通过安检？近日，中国铁路北京局集团有限公司石家庄站客运车间党总支书记侯晓静、石家庄机场地面服务部党委书记王海新做客长城新媒体演播厅，就春运期间如何利用新技术让旅客智慧出行、推出哪些便民服务举措等话题，与网友进行交流。
电子客票自助值机
让旅客出行更智慧
“今年春运的一大亮点就是铁路电子客票的实施。”侯晓静说。
电子客票是以电子数据的形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。
侯晓静解释，电子客票跟纸质车票的区别在于，旅客购买后不用提前取纸质车票，通过刷身份证或手机二维码就可以进站验票乘车，“旅客出行更便捷了。”
针对旅客出现较多的问题，侯晓静提醒，如果在进站验票、检票时闸机不能正常通过，请及时到人工通道找工作人员解决。
有网友咨询，电子客票如何改签和退票？
侯晓静介绍，旅客使用电子支付方式通过试点站售票窗口、自动取票机、12306.cn网站（含手机APP）购买的电子客票，可以通过12306.cn网站（含手机APP）或车站指定窗口办理改签、退票手续。如果使用现金方式购买或已打印报销凭证的电子客票，须到车站指定窗口办理改签、退票手续。
石家庄机场今年春运的一个亮点也是“无纸化”智慧出行。王海新说，“智慧”二字体现在旅客乘机的全流程里。
据介绍，春运期间，石家庄机场增加引导员协助旅客使用自助值机办理乘机手续，减少旅客排队等候时间。同时，增加手持移动值机设备，通过手持移动值机帮助旅客优先选座、办理登机牌。
“我们还有多条智能安检通道。”王海新说，智能安检通道改变了以前乘坐飞机必须同时具备“登机牌+乘机证件”的证件检查手续过程，现在旅客办理值机后，只需一张身份证，便可通过安检。
旅客进入安检区后，自行将随身物品放入行李筐中，将行李筐推到传送通道上，同时，智能系统将旅客信息与旅客物品做到“实时绑定”，实现同步过检。旅客完成人身检查后，即可通过智能通道外侧自行将行李物品取走。如果行李中含违禁物品，行李筐将会被系统自动传送至安检员工作区域一侧，旅客须配合安检员完成开箱包检查。
“除此之外，石家庄机场所有安检通道都安装了人脸识别设备，能够快速完成人证比对，提高了单人过检验证速度。”王海新说。
增开列车加密航线
让旅客出行更顺畅
“石家庄机场加密、恢复航线主要集中在南下热点旅游航点、省内航点及国际航点。”王海新介绍。
据了解，今年春运期间，石家庄机场预计运送旅客140万人次；石家庄火车站全站（含石家庄站、石家庄北站、石家庄东站及京广高铁8个中间站）预计发送旅客518万人次，同比增加42.4万人次。根据旅客流向，石家庄机场和石家庄火车站加密航线、增开列车，保障旅客顺畅出行。
春运前期，石家庄机场迎来务工流、学生流、探亲流、旅游客流叠加的旅客出行高峰。1月18日迎来首个出行小高峰，1月22日至1月23日，临近除夕，将迎来出行最高峰。返程高峰将集中在1月29至1月30日。
“我们加密了石家庄至杭州航线，广州航线，张家口航线，深圳、兰州航线，长春航线，博鳌、桂林、绵阳航线等多条航线。”王海新介绍，石家庄机场通达国内主要城市的“快线”模式初步构成，旅客将有更多选择。国际航线方面，石家庄机场新开通石家庄-日本大阪航线，每日1班。
石家庄火车站也根据客流集中方向增开了列车。
据分析，石家庄火车站节前客流以学生流、探亲流和务工返乡流为主，春运初期，学生返乡客流与探亲客流交织，客流主要集中在承德、张家口、唐山、秦皇岛、北京、天津、济南、青岛、广州、三亚、昆明、成都、重庆等方向。节后客流从1月27日开始逐步上升，2月14日起，返校学生流将大幅提升。
“石家庄火车站全站增开旅客列车42对，其中高铁列车14对，普速列车28对（石家庄站23对、石家庄北站5对）。”侯晓静说，方向主要为北京、天津、上海、重庆、成都、太原、济南、承德、唐山、张家口、邯郸等地。
温馨服务便民举措
让旅客出行更舒适
春运期间，石家庄火车站、石家庄机场不断推出便民服务新举措，让旅客出行感到更温馨、舒适。
侯晓静说，石家庄火车站制定了10余项便民措施，包括适时开启售票窗口；提供“急客”优先服务；优化旅客进出站流线，在石家庄站北进站口，加装6台进站自助核验闸机；在石家庄站问讯处设置智能机器人、语言翻译机等智能设备；升级打造“馨桥”爱心服务品牌，为旅客提供爱心帮扶、爱心医疗、遗失找寻等服务，并配备多种便民利民物品等。
在重点旅客服务方面，石家庄火车站开设了多个爱心送站卡办理窗口，如果有老幼病残孕乘客需要送站，送站旅客可以携带自己的身份证原件，以及乘车旅客的电子客票，或乘车旅客的身份证、纸质车票，到各进站口爱心通道进行办理。
“到时，工作人员会为送站旅客打印一张送站凭条。需要提醒旅客，送站结束后，还要到出站口把这张凭条交到工作人员手里，我们会录入信用系统，这样就显示旅客在整个送站环节是一个闭环，否则会产生信用影响。”侯晓静说。
及时增开值机柜台和安检通道、开设晚到旅客快速办理乘机手续值机柜台、在安检现场推行“移位检查法”改善旅客过检体验……春运期间，石家庄机场各项服务举措实现再细化、再完善、再升级。
“我们在行李提取大厅还设置了流动服务柜台，方便为旅客办理不能正常托运的行李手续，按照方便旅客相对就近原则，根据落地机位情况设置行李提取转盘，避免旅客拥堵。”王海新介绍。
针对特殊旅客，石家庄机场还推出全程陪护服务，协助旅客办理乘机手续、填写单据、引领通过安全检查、专人引领直至登机。