□记者 胡晓梅 袁立朋
“11月10日零时起全市提前供热，实现达标试运行。正式供热以来，从石家庄市供热监控平台室温监测数据看，稳定达标供热率持续保持在98%，主城区85%以上区域已实现20℃以上供热。”石家庄供热管理中心主任刘文栋对记者说，他们坚持“问计于民”主动服务，把工作重点放在积极解决群众切实利益的问题上，形成了供热企业服务质量、供热管理水平、群众满意度“三提升”的良好供热局面。
“冬病夏治”早谋划 提前供暖顺民意
“群众不满意的地方，就是我们工作需要改进的地方。通过‘问计于民’，提前供热，实现供热问题‘冬病夏治’，今年石家庄市区供热投诉比去年同期降了八成。”刘文栋对记者说，通过入社区问暖于民，入户走访排忧解难，及时解决用户供热问题，打通了供热服务百姓的“最后一公里”。
8月29日，一场老旧小区供热设施“双问计”活动在石家庄市桥西区金房供热公司举行。石家庄市内四区、供热企业、居民代表共55人参加，共收集意见、建议16条。通过供热三方面对面共同出谋划策，助力省会700万平方米老旧小区改造工作圆满完成。
据介绍，2017-2018年采暖季结束后，针对老旧小区供热管网如何改、供热设施“冬病夏治”怎么做等问题，石家庄市开展了20余场入社区访民活动，征求各类意见、建议260余条。同时还组织2014个居民热力站举行开放日活动，进一步接受社会各界监督。刘文栋说，居民热力站是最接近居民的供热关键设施，热力站管理的好坏直接关系到居民的供热效果，通过举办开放日活动，将使供热企业进一步自我加压，加强热力站管理，接受群众监督，吸取合理建议，解决群众问题，同时也让市民更了解供热知识，更理解供热工作，通过双方协同排查消除供热隐患，让居民温暖满意过冬。通过“问计”广大群众，石家庄市完善和修订了《石家庄市主城区2018—2019年采暖季供热运行保障方案》，更精准指导全市供热工作，为今年供热良好运行奠定了基础。“去年供热首日石家庄城区的供热咨询投诉16000件，今年只有3000件。”刘文栋说。
供热监管网格化 群众身暖心更暖
11月9日至12日，石家庄市桥西区金竹街社区第一网格群内热热闹闹，温暖如春。
刘文栋介绍，为解决群众供热问题处理不及时问题，石家庄市实行了供热监管网格化管理，各区政府对于所辖小区供热质量实行网格化管理，每个小区都有供热监管员，如果供热企业的服务不到位、服务不及时，那么网格化管理人员就会出面和供热企业联系，督促供热企业尽快解决供热问题。
供热服务除了为群众提供温暖舒适的温度外，当供热出现问题时，群众还能及时找到人来解决问题，事事有人管，件件能落实。体现出供热服务的浓浓为民情怀，群众身暖心更暖。
为了保证群众有问题能及时联系到供热企业或者供热服务部门，每个供热企业都增加了投诉电话席位，并推行首问负责制，投诉电话打通以后，谁接的，谁负责处理的，一直追踪到底，直到老百姓满意。
针对打通投诉电话后供热服务人员到位慢的问题，石家庄规定，供热服务企业接到投诉电话后30分钟要到位，并且对供热服务人员的到位率进行考核。为保证供热服务人员能够按时到位，石家庄推行了供热服务人员定额制。“过去，石家庄的供热企业服务人员平均一个人管10万平方米，今年，我们明确规定，供热企业服务人员一个人的服务不得超过3万平方米，等于是供热服务人员增加了3倍。”刘文栋说。
首创供暖“大数据” 智慧服务促发展
11月27日上午9时30分，在石家庄市供热管理中心，刘文栋像平时一样坐在供热智能化管理系统前，实时查看供热数据，及时调度指挥。
“石家庄市在主城区为3万户家庭安装了室温采集装置，通过这个室温采集器的数据回传，我们就能更加直接地了解到居民家中温度的变化，同时能准确了解片区的供热情况。”刘文栋对记者说，他每天上班第一件事就是打开市级供热监控平台，先查看全市的供热质量，然后根据供热质量的变化查找原因，通过对原因的分析诊断，找出解决问题的方法。石家庄市建成的全国首家供热采暖智能化管理系统，让工作效率大幅提升。
记者在该平台上看到，石家庄市各区域的采暖地图上闪烁着不同的颜色，红色代表室温22℃以上，绿色代表18℃到22℃之间，而蓝色代表18℃以下未达标。11月27日9时45分，石家庄市区的供热监控范围内，20℃以上的占85.03%，18℃至20℃之间的占11.37%，16℃至18℃之间的占3%。
记者在该平台的红色区域随机选择了一个老旧小区进行入户采访，在石家庄市阜康路35号院市政宿舍的闫女士家中，记者看到，居民家中的温度计显示20℃多一点。“从11月10日开始家里就挺暖和的了，我们这个老旧小区通过管网改造延伸服务到户，切实解决了居民用热质量问题。这是过去多年来，没有过的事情。”闫女士说。
“截至目前，石家庄市供热平稳，供热温度比较舒适。”刘文栋说，从今年3月份供热结束后，石家庄市城管委就结合全市“双问计”活动，坚持问题导向，广泛征求市民和社会各界的意见建议，迅速开展供热保障行动，提升了供热服务质量。供热是最接近群众的工作。下一步，供热工作要更多地听取群众的意见和建议，实现好、维护好、发展好广大人民的切身利益。
