□ 韩若冰 肖飘飘

寄语

金融消费者权益保护事关千家万户，事关每个人的切身利益，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。近年来，邮储银行河北省分行深入落实金融为民理念，促进金融消费者权益保护工作质效不断提升。消费者权益保护工作任重而道远，邮储银行河北省分行时刻把消费者的切身利益放在心上，积极践行普惠金融理念，全力保障金融消费者八项基本权利，构筑诚信金融环境，弘扬金融正能量，争做消费者心中金融知识的“传播者”、维护消费公平的“守护者”、保障消费权益的“引领者”。

——邮储银行河北省分行党委书记、行长 史军保

邮储银行河北省分行恪守“人民邮政为人民”服务宗旨，坚守“服务实体经济、用心服务客户”职责使命，不断优化提升网点服务质量水平，不断提升消费者权益保护工作质效，打造有温度的银行。

金融服务到家 消费者获得感幸福感更强

在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，邮储银行河北省分行各级分支机构纷纷来到田间地头、社区厂矿、商场学校，普及金融知识，宣传国家惠民政策，提升金融消费安全意识，切实增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

河北省消保委及省邮政分公司、邮储银行河北省分行、中邮人寿河北分公司、中邮证券河北分公司联合在全省范围内开展“使用诚信包裹帖 保护消费者权益”活动，推出“诚信”主题包裹帖，在全省11个设区市及雄安新区各级金融网点、速递站点免费发放。以“3·15诚信包裹帖”为载体，实现寄件人与收件人双向触达，切实提高消费者触及率。

邮储银行河北省分行开展以“投资有道”为主题的进商圈宣传活动。工作人员用浅显易懂的语言，向群众普及金融消费者八项基本权利、防范洗钱及非法集资等金融常识，提示广大消费者切勿贪图小利而落入不法分子的陷阱，并设置“投”资有道、消保安全“投骰”是道等趣味性强的游戏专区，居民通过打卡互动，在游戏中学习消保知识，寓教于乐。

秉承“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，邮储银行河北省分行推出多项举措，提升营业网点客户服务水平。针对不同服务场景，各网点自主开发具有自身特色的服务举措，如业务陪伴、泊车服务、信息提示、生日惊喜等，让群众感受到更有温度的服务；对特殊客户群体提供差异化服务，实现“无障碍、零距离”服务。

邮储银行保定市分行充分利用网点阵地进行宣传，利用网点LED显示屏、液晶电视等播放活动标语，在显著位置张贴宣传海报、悬挂宣传条幅。利用厅堂“微沙龙”向等待办理业务的群众科普消费者权益保护知识。

邮储银行廊坊市分行与廊坊市农业农村局联合成立“新农主体财税与金融服务中心”，在全市715个行政村街设立“乡村振兴普惠金融联络员”，每周至少开展两次宣传走访活动，为辖内村街提供“送金融知识及产品到家”服务。该行以信用村、乡村振兴普惠金融“三农”服务站为抓手，组建金融知识宣传小分队深入农村，走到农民专业合作社、种植养殖大户身边，面对面向村民讲解国家惠农政策、账户管控、合理理财、防范非法金融活动等金融知识，真实案例配合通俗易懂的语言讲解，进一步提升广大群众风险意识和防范能力。

邮储银行邯郸市分行联合邯郸市市场监督管理局开展“3·15”金融消费者权益保护教育活动，面对面为广大市民讲解金融知识，解答消费者疑问。通过模拟游戏、知识竞猜等形式，让消费者在轻松愉快的氛围中学习金融知识，提高识别和防范金融风险的能力。

邮储银行石家庄市分行联合市邮政分公司到瑞城小区，开展“普及金融知识、防范金融风险、共建小康社会”宣传活动。通过悬挂宣传横幅、发放宣传折页、接受现场咨询等方式，向社区老年群体普及消费者八项基本权益、个人信息保护、防范非法集资、防范电信诈骗、反洗钱、征信等金融知识，进一步强化对老年人这一重点群体的金融权益保护。

邮储银行衡水饶阳县支行走进吕汉村，为留守老年人讲解最基础的金融知识。对于行动不便的老年人，主动走到身边，倾听他们的诉求，为其耐心讲解金融知识，深入浅出地讲解了准确识别骗局和有效防范风险的方法，引导老年人增强金融自我保护意识。

邮储银行沧州市分行组织开展“金融知识宣教沙龙”，通过讲解非法集资和电信诈骗的危害，帮助消费者更好地防范金融风险，提高自身风险意识和投资能力。

邮储银行承德市分行走进双滦输送机社区，举办“3·15金融消费者权益保护日”教育宣传讲座，通过生动的案例和通俗易懂的语言，向社区居民普及金融知识，传授识别金融诈骗的技巧，引导居民树立正确的金融消费观念。

提升服务质效 帮助老年人跨过“数字鸿沟”

随着我国人口老龄化进程加快，中老年群体成为银行业不可或缺的主体客群之一。

如何更好地满足老年群体金融需求，让老年人过上幸福美满的晚年？邮储银行河北省分行不断推出适老化金融服务及产品，加快适老化金融服务改造和创新，优化老年群体金融服务体验，以实际行动帮助更多老年人跨过“数字鸿沟”。

邮储银行河北省分行组织营业网点开展“感动服务”专项活动，从服务流程、营销氛围、特殊场景、特殊客群等方面细化服务措施，在全省创建推广24家老年特色服务网点、11家手语特色服务网点及其他无障碍服务特色网点，提升金融服务温度。

邮储银行河北省分行尊重老年人使用习惯，通过优化网点布局、保留和改进人工服务，升级智能设备、手机App，探索开发适老化产品等方式，积极融入老年友好型社会建设。

完善服务特殊群体的环境及设施。辖内各营业网点均配备了老年人专用引导员，且建立厅堂服务人员补位机制，确保营业时间始终有人员服务老年群体。

网点均配备饮水充电设施、医药箱（提供常用药品）、便民设施（老花镜、轮椅、雨具、拐杖）、卫生用品（口罩、消毒酒精物品）、公益宣传（展示公益宣传品及公众教育材料）等多种便民服务用品。

各营业网点均设置了老年人绿色通道，按要求设置无障碍通道或相应功能服务设施。配备了老年人爱心专用座椅，柜面服务设施设置“爱心窗口”，供社会特殊群体使用，实行老年人优先。按需开展集中式上门服务，为老年群体提供更为便利、暖心的金融服务。

加大科技创新，弥合“数字鸿沟”。网点厅堂服务人员了解并熟练使用总行开发的特殊群体相应功能及产品，以及为老年群体推出的特色产品和服务，比如“金晖卡”免收工本费、免收小额账户管理费等。设立了“尊长客服专线”，上线了“邮储银行手机银行App（大字版）”，配备了“移动展业设备”，极大地提高了特殊客群服务的便捷性。

宣传教育常态化。每年度组织开展金融知识集中宣传教育活动，重点关注老年人较多、人口密集的社区。依托街道“党建服务站”，在小区内开展老年金融知识讲座、老年讲堂、面对面交流等。网点工作人员定期开展以案说险等活动，用老百姓听得懂的话，把专业的金融知识和惠民政策传播给公众，提升宣传活动实效。

“邮爱驿站” 户外工作者的温馨港湾

如何切实履行社会责任？邮储银行河北省分行以营业网点为依托，建设有温度、可持续的爱心公益平台。全省辖内共369个营业网点，截至2023年12月底，已有203个自营网点建成“邮爱驿站”，为环卫工人、快递人员等户外工作者及特殊客户群体提供便民惠民服务，现已全部向社会公众开放。11个设区市及雄安新区“邮爱驿站”覆盖率100%，网点“邮爱驿站”覆盖率55%，达标率100%。

走进“邮爱驿站”，只见这里配备有休息座椅、空调、微波炉、饮水机、充电器、医药箱、雨伞、洗手液等设施和物品，可以满足户外工作者饮水、充电、休息、学习等多元化需求。有的驿站还设置了母婴室、儿童活动区、阅读架等特色服务区，让“邮爱驿站”真正成为户外工作者及特殊客户群体的“歇脚地”和“暖心屋”。

同时，“邮爱驿站”里还积极开展各种公益活动，如金融知识讲座，普及防范金融诈骗知识等，不断增强群众的风险防范意识，让更多的群众受益。

邮储银行衡水武强县支行被全国总工会授予“2023年最美工会户外劳动者服务站点”，被确认为2023年度全国最美驿站。邮储银行石家庄市鹿泉支行营业部被全国总工会授予“2022年最美工会户外劳动者服务站点”，被确认为2022年度全国最美驿站。

邮储银行河北省分行相关负责人表示，下一步，将持续推进“邮爱驿站”建设工作，不断完善“邮爱驿站”服务设施和配套建设，提升为民便民服务水平，以实际行动为群众办实事、解难题，全力把“邮爱驿站”建设成户外劳动者的温馨港湾。