□ 张 栋

近年来，建设银行河北省分行以国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》为准绳，认真贯彻落实各项监管要求，扎实推进消费者权益保护工作组织体系和制度体系建设，坚持“守底线 抓基础 树亮点”，着力解决群众关心的热点难点问题，持续开展金融知识普及宣传，努力构建和谐共赢的银客关系。

守牢投诉底线

加强投诉监督管理，优化投诉处理流程。建立网点现场投诉快速处理机制，缩短投诉处理时间，做好客户投诉后的现场处理和化解工作，提高客户满意度。

做好客户投诉后的现场处理和及时化解工作。为缩短投诉处理时间，开展网点现场投诉快速处理。客户因产品、服务不满意在网点现场拨打95533进行投诉的问题，客服座席直接外联问题发生网点，协助客户第一时间解决问题。

定期对办结客户问题进行满意度调查。对处理不满意的客户，开展客户问题的二次处理。工单牵头处理部门加强和相关业务部门的沟通协调，推动流程和制度优化，将客户不满转化为优化产品、提升服务的宝贵资源，从源头解决客户问题。

推出“建行客服”微信公众号。在移动终端全面普及、网络环境持续优化、微信已取代电话和短信成为客户沟通交流主要方式的大背景下，建设银行主动适应移动互联网新形势下客户行为和习惯变化带来的服务需求，推出“建行客服”微信公众号这一新服务窗口，以客户需求为导向，按照“客户服务为主、智能自助优先、服务方式多样、信息及时全面”的思路，为客户提供全方位、一站式的创新服务。

夯实管理基础

健全各层级消保工作运行管理机制。2018年，建设银行河北省分行着力推动形成全行消保工作“一盘棋”的格局，成立消费者权益保护部，牵头消费者权益保护相关工作。确定了包含投资银行业务部、个人金融部、私人银行部、住房金融业务部、信用卡业务部等十二部门在内的工作领导小组。定期组织消保领导小组会议，查找工作中存在的薄弱环节，制定整改措施，明确责任部门和整改时限。通过“消保工作联系单、提示单”等方式理顺工作流程，夯实管理基础。

持续推进“一区双录”重点工作。“一区双录”工作是监管部门2016年安排部署的一项重要工作。建行河北分行多次在全省组织开展销售专区“双录”专项评估自查，采取多项措施，高效有序地推进“一区双录”工作。

突出宣传亮点

在新媒体加快向移动化迁徙、向微传播转型背景下，近年来，建设银行河北省分行积极探索金融知识宣传教育新形态，运用互联网思维，主动适应消费者思维方式、生活方式和阅读方式的转变，借势打造“建小宝”宣传教育品牌，通过全渠道投放，实现金融知识宣传教育与金融消费者多触点深度融合，不断释放“建小宝”品牌效应。

把握发展大势，品牌创新引领。我们以“建小宝”品牌为突破口，努力将金融宣传教育系统化、常态化、规模化。针对当期社会热点，以“建小宝”的名义，以每半个月一期的频次，通过建行河北分行官方微信公众号，先后发布《五一后磁条卡不能用？别慌，看完秒懂》《“勒索”病毒拉响警钟，我们正在行动》《银行双录，保护你我》等系列金融宣传教育知识。

宣传活动助推，品牌效应提升。开展“3·15金融消费者权益日”宣传活动，加强对消费者金融知识的宣传教育；专门针对低净值人群开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”宣传活动，普及金融知识；以“多一份金融了解，多一份财富保障”为主题，开展金融知识宣传服务月活动。全省宣传教育活动，统一制作H5，以“建小宝”名义对外发布活动信息，实现了微信朋友圈、官方公众号、信息站等多渠道投放，进一步提升了“建小宝”宣传教育品牌。在人民银行石家庄中心支行举办的2018年河北省金融系统金融消费者权益保护专题微电影作品评选活动中，建行选送的以真实故事改编的微电影《我们是亲人》以总分第一的成绩获得一等奖。

保障金融消费者八项基本权利

切实维护金融消费者的合法权益

2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。这是首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。

（一）保障金融消费者财产安全权

金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

（二）保障金融消费者知情权

金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

（三）保障金融消费者自主选择权

金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

（四）保障金融消费者公平交易权

金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

（五）保障金融消费者依法求偿权

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

（六）保障金融消费者受教育权

金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

（七）保障金融消费者受尊重权

金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。

（八）保障金融消费者信息安全权

金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

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