服装鞋帽是消费者投诉最多的商品种类

2018年共受理服装鞋帽类投诉2616件，同比上升15.7%，其中质量问题投诉1587件，售后服务投诉427件，分别占服装鞋帽总量的60.67%、16.32%。服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、没有醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。这类商品投诉居高不下，其原因，一是消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大，商家也经常利用“让利”“打折”等促销形式吸引消费者，使得购买力增加。二是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识差，商品出现质量问题时，投诉处理不积极。三是在超市里销售的服装鞋帽存在着许多问题。低价位产品还有一定的市场需求，一些规模较小的服装企业、鞋厂生产的大量低价位产品在超市较多，但这些产品往往存在质量隐患。

家用电子类质量和售后问题比较突出

家用电子类商品投诉与上一年相比虽然下降了22.47%，下降的幅度比较大，但是仍然在商品类投诉中居第二位，共有2270件，占投诉总量16.87%。消费者投诉主要还是质量和售后服务方面的问题。有些商品质量不过关，劣质产品较多，质保期刚过就出问题。也有的是投诉产品售后服务不到位，消费者反映较多的是商品出现性能故障报修后，有些品牌店大欺客不履行三包、售后服务维修不及时、用劣质配件、维修效果不理想等等。也有一些针对商品夸大宣传的投诉，电子产品更新换代比较快，商家过度宣传往往误导消费者，给消费者造成一定的经济损失。

汽车方面问题比较多，投诉解决难度较大

2018年，受理交通工具类投诉946件，其中汽车及零部件投诉488件，占交通工具投诉总量51.59%。汽车投诉主要体现在五个方面:一是部分经销商存在销售欺诈行为，二手车当作新车卖；二是执行“三包”规定不到位，汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿，尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现，维修技术不过硬导致汽车损坏、多次送修仍不能排除故障、配件只换不修过度保养、擅自使用劣质配件、以伪劣配件替代原厂配件等问题比较多；三是个别品牌汽车存在产品质量问题，如发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。四是销售过程中存在强制和变相强制消费，主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等；五是服务费用不合理不透明，维修保养价格不明示、不透明，在某些收费方面伸缩性很大；紧俏车型及预付款购车，加价上保险提得快，不加价不上险往后推，有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品，形成事实上的乱加价、乱收费。

食品方面问题仍然存在

2018年共受理食品类投诉787件，同比上升19.06%。投诉主要集中在以下问题：一是食品标识不规范，部分商家将即将到期或过期的食品擅自更改生产日期，再次销售，或以“买一送一”特价促销等“捆绑销售”的方式出售临过期食品；二是以次充好，将新鲜的食物放在质次的食物上面或外面，然后打包销售，这种方式常见于蔬菜、肉类、袋装水果等；三是熟食类食品加工、储藏不符合卫生要求，容易二次污染，质量难以保证；四是部分菌类食品水分含量过高，不法商家为了攫取利益，超标加水增加重量，导致不到保质期就腐烂变质；五是食品中有异物、制作流程不规范、生产条件差等。

生活服务投诉集中在商家诚信缺失

全年受理生活、服务类投诉905件，同比上升了7.48%，是投诉最多的服务类别，这类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务、美容、美发行业和摄影照片冲洗加工等消费领域。消费者反映主要问题有：住宿环境差、存在安全隐患、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营地址、搬迁、停业、装修不告知消费者；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等；摄影照片冲洗加工存在不履行合同、照片质量效果差；经营者人去楼空、卷款跑路坑害消费者等。

消费者对通信服务还有诸多不满意

2018年，通信服务投诉受理了313件，同比有所下降，消费者反映的主要问题，一是套餐资费不明确、计费标准不明晰、告知不详实、多收流量费等问题，特别是所谓的“靓号”收费、私自注销等，让消费者误解和不满，引发投诉较多；二是未经消费者同意擅自更改消费套餐、电话推销业务消费者未明确表示就默认消费者同意等，产生许多不必要纠纷；三是商业短信广告多，尤其是金融诈骗短信，干扰消费者的正常生活，让消费者烦不胜烦；四是通信质量较差，消费者反映一些地方、时段通话及上网效果稳定性差，反映的问题不能及时解决，消费者感到不满意。

文化娱乐体育等服务投诉呈增长之势

随着生活水平的提高，文化娱乐体育活动越来越受到消费者欢迎，但是，因各服务机构水平参差不齐，与之相应的是该类投诉也越来越多。2018年，全省共受理文化、娱乐、体育服务类投诉190件，同比上升20.25%，尤其是健身服务投诉117件，占到了该类投诉的六成还多，与上一年度相比增加了34.48%。这类问题主要是，商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款办理，但事后又以各种理由不予兑现承诺；任意改变服务内容，如营业时间无故更改，改变服务设施或场所等；中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费；不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务，或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍；未尽到安全保障义务，致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。

网络购物和共享单车问题尤为突出

网络的发展带来商品交易省时省力便捷，同时，网络购物也随之产生了不少消费纠纷，从消费者协会接受电话咨询情况来看，针对网上购物的消费咨询占了很大比例，多数在消协的指导下，通过第三方平台予以解决。全省消费者反映网络购物方面存在的问题主要有：一是假冒伪劣商品冒充正规商品。消费者通过网络购买品牌商品，商家承诺假一赔十或其它更多保证，但消费者验货发现是假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺；二是商品质量存在瑕疵。有的是消费者在收到网购商品拆除包装后发现质量有瑕疵或者货不对版，发现实际货品与样品性状不符，也有的是网购商品在三包期内出现质量问题；三是七日无理由退货执行难，个别电商推诿扯皮，承诺不兑现等；四是微商出现问题依然较多，一些经营者通过公众号、小程序、朋友圈等方式销售商品和提供服务，商品和服务质量不好把握，有的出现问题就拉黑消费者，消费者权益难以保障。2018年，在网络服务中，共享单车押金难退成为消费者投诉咨询最集中的问题，继酷骑、小蓝车之后，小黄车（ofo）等共享单车也陆续加入押金不退的行列，引起了消费者极大不满，多地办事处出现人去楼空现象。有一段时期消费者协会每天都能接到消费者大量电话咨询和投诉。