■按消费者投诉问题的性质分析

根据投诉问题性质分类，在所有投诉问题中,产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，有5349件，占总投诉量的39.76%,其次是售后服务问题，有1745件，占12.97%,合同问题占4.30%,虚假宣传问题占3.47%,价格问题占2.58%,计量问题占1.49%,安全问题占0.86%,假冒问题占0.68%,人格尊严问题占0.10%，除了这些之外，其他问题也占有很大比例，有4545件，占到了总投诉量的33.78%。

表1：投诉问题的性质分类表（单位：件）

总计 质量安全 价格计量 假冒 合同 其他

虚假

宣传

人格

尊严

售后

服务

13453 5349 116 347 20192 578 467 13 1745 4545

■按投诉的商品和服务类别分析

1.商品类投诉。2018年，共受理商品类投诉9734件。其中，服装鞋帽类最多，位居商品类投诉第一，有2616件，占商品投诉总量的26.87%；排名第二位的是家用电子电器类，有2270件，占商品投诉总量的23.32%；排名第三位的是日用商品类，有2009件，占商品投诉总量的20.64%；交通工具类及食品类商品的投诉量也比较多，分别有946件和787件，投诉量列商品类投诉的第四位和第五位。

2.服务类投诉。2018年，共受理服务类投诉1971件。服务类投诉中，包含餐饮、住宿、美容美发、家政等生活、社会服务类投诉905件，占服务类投诉总量的45.92%，位居服务类投诉第一位。电信服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、销售服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

■热点商品和服务投诉量变化

在商品类投诉中，服装、鞋、通讯类产品、食品、家具等投诉量居前。其中，日用商品的投诉增幅最大，同比增长27.97%。

服务类投诉中，投诉量居前的是移动电话服务、美容美发服务、餐饮服务、网络接入服务、健身服务等。其中，健身服务的投诉增幅最大，同比增长34.48%，由2017年的87件增加到2018年的117件。（见表2）

表2 投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

商品类别 2018年 2017年 幅度 服务类别 2018年2017年 幅度

服装 1157 1012↑14.33% 移动电话服务 181 219 ↓17.35%

鞋 837 746 ↑12.2% 美容美发服务 151 114 ↑32.46%

通讯类产品 640 973 ↓34.22% 餐饮服务 118 128 ↓7.81%

食品 535 460↑16.30% 网络接入服务 117 239 ↓51.05%

家具 510 471 ↑8.28% 健身服务 117 87 ↑34.48%

汽车及零部件 488 479 ↑1.88% 住宿服务 104 124 ↓16.13%

日用杂品 334 261 ↑27.97% 摄影照片冲洗 68 85 ↓20%

家用小电器产品 323 388 ↓16.75% 洗涤、染色服务 58 49 ↑18.37%

厨房电器类产品 285 304↓6.25% 房屋装修服务 58 49 ↑18.37%

装修建材 239 325 ↓26.46% 保养修理服务 44 65 ↓32.31%