□白亮 姜岩松

作为国内首家民营资本发起设立的股份制商业银行，中国民生银行一直秉持着强烈的中国金融“试验田”的使命感，自1998年入驻石家庄以来，始终坚守“为民而生、与民共生”的美好愿景，在燕赵大地上续写民生人的金融梦想。

近年来，面对互联网技术的蓬勃发展以及经济和人民生活的深刻变化，民生银行石家庄分行坚持遵循“服务大众 情系民生”的服务宗旨，充分发挥“新银行、新机制”的优势，不断更新服务理念，创新服务手段，全力打造品牌优势，建立健全了一整套“以客户为中心”的服务体系，用有温度的服务，让客户感受良好的体验，通过全面提升服务品质，打造“懂你”银行的服务品牌。

温馨的服务环境

舒适的客户体验

“便民、利民、惠民”是民生银行普惠金融服务目标。为营造舒适温馨的环境，该行统一装修标准，加快旧网点改造，全部实现业务处理与等待休息功能分区，为客户提供老花镜、免洗洗手液、免开口服务卡、擦鞋机、便民伞等20余种便民用品。他们还提供流动茶水车服务，冬天为客户送上一杯热牛奶，夏天为客户端出一盏菊花茶。

按照业务种类和客户实际需求，该行科学设计调整厅堂动线布局，避免同一客户路线折返及不同客户路线交叉，在合适位置安排引导员或设置路引设施，保证客户进入网点后动线流畅。他们将客户等待座椅调整为“U”型或“L”型，并摆放宣传折页、刊物等，避免客户直面柜台产生焦躁情绪。其弹性窗口与爱心窗口随时待命，保证客户不时之需。

优化服务流程

提升服务质量

为进一步提升对外服务水平，统一服务标准，根据民生银行总行的服务要求，结合当地监管部门、银行业协会的具体服务规定，该行制订了标准化服务流程。迎宾区、智能服务区、客户关怀区分别安排专属服务人员，通过联动配合，形成一个团队服务每个客户的高效服务机制。迎宾区服务人员持续在岗，做好每位客户迎送和引导分流，保证一次分流到位，不让客户跑冤枉路。智能服务区增设更加便利的客户化机具设备，界面更加友好。该区域服务人员巧用图文并茂的演示卡片等工具，指导客户自主操作智能机具，缓解柜台压力。客户关怀区服务人员定时对等候客户进行服务关怀。从接待第一位客户到送走最后一位客户，接待的各个环节都进行规范，使每一位员工的服务过程有礼有节有度，处理业务规范、快捷。

为强化服务标准化建设，该行对厅堂人员制订了“标准化支行晨训纲要”，要求各网点晨训按照纲要标准进行。该纲要分为“整妆容，树形象；点问题，扬正气；谈事情，促学习；鼓士气，振精神”几个部分。晨会结束后，要进行优质服务的宣誓仪式，使员工从早晨开始，就保持良好的精神状态与优质的服务风貌。

打造学习型团队

提高综合服务水平

“贴近实战练精兵”。该行定期对厅堂人员进行技能练兵，定期进行技能培训和业务考试，并鼓励员工交叉持证，逐步由资质管理替代岗位管理。网点转型项目中，该行内训师深入每个网点，传授投诉处理服务礼仪等课程，强化晨夕会培训环节，打造学习型网点服务团队。该行每年度举办厅堂综合服务能力大赛，比赛设置服务礼仪展示、现场情景模拟、风采作品展示和业务知识比拼等环节，以寓教于乐的形式，规范固化了服务流程，提高了厅堂人员的综合素质。

加大落实监督机制

优质服务常抓不懈

民生人深知，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。因此，在加强正面培训与引导的同时，该行还加强监督力度，形成各个层级的检查合力，坚持文明服务不滑坡、不动摇、不松懈。

据介绍，民生银行总行注重民生银行的整体形象与风貌，特聘国内知名服务分析公司，对各营业网点的服务进行“暗访”与评价分析。分行实行周度检查制，对下辖所有营业网点、自助机构进行突击检查，尤其是对前台人员的衣着、礼仪、文明用语等方面进行检查。该行还定期组织“神秘人”检查，按照“标准化服务”对柜员客户接待的整个过程进行暗访，并定期下发检查通报。通过各个层次的服务检查，保证了前台服务的长期优秀。

2018年，民生银行石家庄分行荣获河北省银行业迎冬奥会金融服务提升工作优秀组织单位、河北省银行业服务礼仪风采展示最佳表演奖。民生“李娜工作室”被授予省级创新工作室、河北省工人先锋号等荣誉。

加强厅堂一体化建设

保护消费者合法权益

为适应全行业务快速发展的形势，加强服务对于业务发展的配合与支持，该行进一步整合服务资源，加强“客户满意度”调研，共同探讨厅堂服务一体化方案，切实保护消费者合法权益，为客户提供全套金融服务，提高客户的服务满意程度。

细心的客户会发现，民生银行的各个营业网点，不仅可以办理各项金融业务，也是一个普及金融知识的“课堂”。LED屏幕滚动播放远离非法集资的宣传语。“投资者教育活动专区”统一摆放着金融知识宣传折页……在厅堂外，为了保护消费者合法权益，向社会公众宣传好金融知识，该行开展了多种多样的推广活动。比如“金融知识普及万里行”“金融知识进万家”，以及“金融知识普及活动月”等主题宣传活动。员工们走进社区、商圈、工厂、学校，通过悬挂宣传横幅、摆放海报、发放宣传资料的形式向大众传递金融知识，以实际行动树立了诚信服务的良好形象。

同时，该行通过“非金融活动”拉近和客户之间的距离，在销售金融产品的过程中，将民生服务理念带到客户的生活中去，使得客户的金融服务体验得到不断提升。

积极推进金融创新

拓宽金融服务渠道

为进一步拓宽金融服务渠道，为客户提供更为安全、方便、快捷的金融体验，该行依托互联网不断加快自助设备和电子银行业务的发展，努力提升各渠道特色服务。

随着互联网金融和金融科技的迅猛发展，民生银行重新梳理了自助银行的业务定位和转型方向，将自助银行作为银行产品销售渠道和服务网络的组成部分，向多功能、智能化服务终端发展，成功开发了新一代自助银行，在满足客户更多金融需求的同时，以更加清晰鲜明的界面布局、流畅友好地交互流程为客户带来更好的服务体验，成为国内首家在自助银行渠道提供基金、理财等金融产品销售服务的商业银行。

“看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛。”无论先进的技术如何发展，最温暖的服务永远符合人性需求。在广阔的燕赵大地上，民生人坚持以客户为中心的服务理念，用暖心的服务做“懂你”的银行。